網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)情況如何？今年7月，四川省消委會(huì)聯(lián)合省委網(wǎng)信辦開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的線(xiàn)上問(wèn)卷消費(fèi)調(diào)查，回收有效問(wèn)卷17411份。

　　9月18日，四川省消委會(huì)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示：

　　“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”是侵害知情權(quán)的主要體現(xiàn)；

　　超過(guò)五成的受訪(fǎng)者反映，在購(gòu)物過(guò)程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問(wèn)題；

　　在外賣(mài)、在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)購(gòu)物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺(tái)，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　虛假宣傳普遍，刷單炒信突出

　　調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面主要存在四類(lèi)問(wèn)題，其中之一，就是商品服務(wù)信息真實(shí)性與價(jià)格透明度不足，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　56.31%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)“圖文展示虛假宣傳”，超過(guò)五成的受訪(fǎng)者反映，在購(gòu)物過(guò)程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問(wèn)題；

　　47.96%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“價(jià)格告知不清晰”；

　　46.34%的受訪(fǎng)者時(shí)常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評(píng)價(jià)時(shí)間集中、內(nèi)容相似、好評(píng)過(guò)多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。

　　虛假宣傳、虛假賣(mài)單、虛假價(jià)格、虛假評(píng)價(jià)行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，損害消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，破壞網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)電商行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅，暴露電商行業(yè)在信息真實(shí)性方面仍存在監(jiān)管漏洞。

　　大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā)，低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者面臨一系列與價(jià)格透明度及公平性問(wèn)題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。

　　49.28%的受訪(fǎng)者“在多次購(gòu)買(mǎi)同一商品或服務(wù)后，價(jià)格逐漸上漲”；

　　45.1%的受訪(fǎng)者在“取消或延遲購(gòu)買(mǎi)后，再次查看時(shí)商品價(jià)格發(fā)生變化”；

　　35.79%的受訪(fǎng)者遇到“同一時(shí)間不同用戶(hù)在同一商家購(gòu)買(mǎi)相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”。

　　在外賣(mài)、在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)購(gòu)物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺(tái)，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)問(wèn)題不容忽視，超過(guò)四成的受訪(fǎng)者曾因商家“承諾額外福利或服務(wù)”“限時(shí)優(yōu)惠或促銷(xiāo)信息”的吸引而購(gòu)買(mǎi)了“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”的產(chǎn)品或服務(wù)。而在軟件/應(yīng)用領(lǐng)域遇到“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”情形較多，占比46.04%，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益與對(duì)平臺(tái)消費(fèi)環(huán)境的信心。

　　用戶(hù)協(xié)議不透明，個(gè)人信息保護(hù)關(guān)注度高

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)協(xié)議、個(gè)人信息保護(hù)的不規(guī)范，使消費(fèi)者隨時(shí)可能面臨難以預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和損失。超四成受訪(fǎng)者在購(gòu)物和金融類(lèi)APP遇到過(guò)用戶(hù)協(xié)議必須點(diǎn)擊“確定”才能使用APP、且“確認(rèn)”前無(wú)法預(yù)覽“用戶(hù)協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶(hù)協(xié)議”存在的主要問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)在不了解詳情的情況下就成為服務(wù)提供商不合理?xiàng)l款的受害者。

　　平臺(tái)或商家收集消費(fèi)者的個(gè)人信息，49.32%的受訪(fǎng)者因“拒自認(rèn)為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務(wù)功能受限”，“收集”最多的是“通話(huà)記錄/通訊錄/短信”“身份證號(hào)”和“手機(jī)號(hào)”，而“金融”和“視頻”類(lèi)平臺(tái)被指“收集個(gè)人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺(tái)或APP服務(wù)提供商保護(hù)個(gè)人信息不到位，受訪(fǎng)者因“身份證盜用”“電話(huà)泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。

　　自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方網(wǎng)頁(yè)告知不足

　　調(diào)查中，超過(guò)45%的受訪(fǎng)者在訂閱服務(wù)時(shí)不知道存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”，自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)存在“被默認(rèn)勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶(hù)對(duì)此毫不知情等問(wèn)題。46.11%的受訪(fǎng)者在“未收到任何提醒”時(shí)被扣費(fèi)?！氨仨毻ㄟ^(guò)人工客服電話(huà)才能取消”“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟”“無(wú)法取消或設(shè)置了取消條件”等“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”最困難的情形。

　　另外，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁(yè)的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪(fǎng)者認(rèn)為商家能夠清晰告知用戶(hù)在訂閱服務(wù)時(shí)可能涉及的“第三方平臺(tái)跳轉(zhuǎn)及其可能帶來(lái)的后果”等相關(guān)信息，44.56%的受訪(fǎng)者因?yàn)樽詣?dòng)跳轉(zhuǎn)而遭遇了“不想要的廣告或推銷(xiāo)”。這些設(shè)計(jì)存在未提示和明確說(shuō)明的情形，增加了用戶(hù)被“隱形扣費(fèi)”“不明消費(fèi)”的風(fēng)險(xiǎn)，違反了“事先”“顯著提醒”的相關(guān)規(guī)定。

　　消委會(huì)建議：多措并舉保護(hù)知情權(quán)

　　針對(duì)以上問(wèn)題，四川省消委會(huì)提出了六點(diǎn)建議。

　　完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定虛假宣傳、刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制授權(quán)、過(guò)度索權(quán)、超范圍收集個(gè)人信息等行為的法律邊界。分類(lèi)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施細(xì)則，明確企業(yè)主體責(zé)任。

　　加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度。建立跨部門(mén)聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。建立健全虛假宣傳投訴舉報(bào)機(jī)制，加大虛假宣傳行為打擊力度。

　　優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制。暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，暢通退訂渠道，簡(jiǎn)化維權(quán)投訴流程。建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機(jī)制，降低維權(quán)成本。

　　強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任與自律。交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核，對(duì)商家營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺(tái)全方位監(jiān)管機(jī)制。優(yōu)化算法推薦機(jī)制，避免價(jià)格歧視。提供便捷的維權(quán)渠道和高效的解決方案。

　　提升商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。鼓勵(lì)電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)商家的誠(chéng)信責(zé)任主體教育，推動(dòng)建立電商行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益教育與保護(hù)。提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力，權(quán)益受損時(shí)應(yīng)及時(shí)采取措施維權(quán)。引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。

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