前有“雙11”，緊接著元旦促銷年貨節(jié)接踵而至，夾在中間的“雙12”變成一個尷尬的促銷節(jié)日,與往年相比，今年更是冷清。沒有鋪天蓋地的促銷廣告和紅包雨，沒有直播帶貨大戰(zhàn)，也沒有各平臺的數(shù)據(jù)較量，連微博熱搜榜上，也僅有關(guān)于主播雪梨、薇婭等的負(fù)面新聞和“雙12退款”吐槽。

　　在此背景下，2022年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

　　報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。

　　一、退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款等亂象仍存

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年12月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（48.72%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.05%）、商品質(zhì)量（5.73%）、發(fā)貨問題（5.43%）、霸王條款（4.22%）、虛假促銷（3.62%）、售后服務(wù)（3.47%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.32%）、其它（2.56%）、訂單問題（2.11%）。

　　12月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?2.97%）、北京市（8.75%）、浙江?。?.99%）、江蘇?。?.69%）、上海市（7.39%）、山東?。?.03%）、四川?。?.73%）、遼寧?。?.22%）、河北?。?.77%）、湖北省（3.77%）、云南省（3.32%）、陜西省（3.17%）、天津市（2.56%）、河南?。?.26%）、河南?。?.26%）、重慶市（2.26%）、安徽?。?.11%）、吉林?。?.96%）、湖南?。?.96%）、福建?。?.96%）。

　　同時， 12月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、5000-10000元（14.18%）、未選擇金額（6.64%）。

　　無獨有偶，在12月網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發(fā)貨；經(jīng)營者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......

　　二、各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例

　　一、零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

　　投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、京東、拼多多、抖音、天貓、唯品會、有贊、微店、閑魚；

　　排在第11-30名的是：全球速賣通、途虎養(yǎng)車、紅布林、洋碼頭、店寶寶、微薄利、快手、蘇寧易購、小紅書、孔夫子舊書網(wǎng)、順豐優(yōu)選、亞馬遜、交易貓、國美、萌推、貝貝（貝店）、天貓國際、易果生鮮、當(dāng)當(dāng)、玩物得志；

　　排在第31-51名的是：找靚機、55海淘、海狐海淘、順聯(lián)動力商城、絲芙蘭、每日優(yōu)鮮、德國W家、華為商城、別樣、95分球鞋交易平臺、拍拍二手、識季、叮咚買菜、海豚家、蜂雷、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘1號、哎呦有型、蝦皮（shopee）。

　　零售電商典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 易果生鮮 紅布林等10家平臺入選

　　在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、海狐海淘、店寶寶、叮咚買菜、天天鑒寶。

　　二、生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

　　12月生活服務(wù)電商上榜平臺有15家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、大眾點評。

　　編輯搜圖在線票務(wù)（2家）為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。

　　編輯搜圖在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、同程旅行、青芒果旅行網(wǎng)、去哪兒、小豬短租。

　　交通出行（1家）依次為：滴滴出行。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國生活服務(wù)電商消費評級榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)、萬師傅獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；大塘小魚、旅劃算、美團獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評級”。

　　生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布旅劃算 聯(lián)聯(lián)周邊游 萬師傅 小豬短租等10家平臺入選

　　在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、美團優(yōu)選、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、小豬短租、飛豬、大麥網(wǎng)、Keep、愛訂不訂。

　　三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例

　　12月在線教育上榜平臺28家平臺分別為：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小魚、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、掌門1對1、vip陪練、恒企教育、中華會計網(wǎng)校、虎碩教育、中國會計網(wǎng)、尚德機構(gòu)、博凱教育、華圖教育、滬江網(wǎng)校、抖趣教育、興職網(wǎng)、思鴻網(wǎng)校、會計教練、學(xué)慧網(wǎng)、對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、起航教育。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國在線教育消費評級榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)獲“建議下單”評級；大塘小魚獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評級”。

　　在線教育典型投訴案例發(fā)布潭州教育 51Talk大塘小魚 一只船教育等10家平臺入選

　　在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及51Talk無憂英語、潭州教育、小葉子智能陪練、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、深海教育、滬江網(wǎng)校、大塘小魚、一只船教育、賽優(yōu)教育。

　　【小貼士】

　　國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。