■2013年度湘潭消費維權(quán)報告出爐

　　■家電類商品和電信服務被投訴最多

　　3月13日，在湘潭市工商局，我們拿到了最新的湘潭2013年度消費維權(quán)報告。報告顯示，消費者對家用電器、通訊服務的申訴最多，分別為239件和211件，分別位于商品類、服務類申訴熱點首位。

　　據(jù)統(tǒng)計，2013年，全市工商系統(tǒng)受理消費者來電、來訪、來函、網(wǎng)絡、短信平臺申訴、舉報、咨詢等共計12255件，為消費者挽回經(jīng)濟損失275.86萬元。其中，受理有效申訴2039件、舉報329件、咨詢9586件、其他301件。

　　與2012年度相比，2013年全市12315機構(gòu)的受理量略有增加，總量突破1萬件，上升6.61%。

　　而全市各級消費者委員會也接待消費者來電、來訪咨詢1683人次，共受理消費者投訴819件，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失177萬元。

　　按申訴類別分析，去年工商系統(tǒng)受理商品類申訴1360 件，占66.7%;受理服務類申訴679件，占33.3%。其中，涉及售后服務的773件，占37.91%;涉及質(zhì)量、合同的數(shù)量排在二、三位，分別為491件、131件，另有一些涉及價格、計量、廣告、包裝標識、人身權(quán)利。

　　按舉報類別分析，工商受理的商品類舉報256件，占77.81%;受理服務類舉報73件，占22.19%。對質(zhì)量、無照經(jīng)營和廣告違法的舉報排在前三位，分別為151件、79件和12件，另有消費者舉報包裝標識違法、商標違法、傳銷、計量違法、不正當競爭及限制競爭的問題。

　　十大消費熱點

　　在維權(quán)報告中，我們還找到了十大消費熱點。根據(jù)申訴熱點的情況，我們也找到了2013年給消費者報道過的一些案例進行說明。

　　家用電器。受理申訴239件，同比上升37.36%。主要是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、送貨、安裝等問題。

　　熱點案例：2013年5月13日，岳塘區(qū)河東大道的朱先生在雨湖區(qū)某家電商場購買了一臺滾筒洗衣機，花了2700元?？墒鞘褂貌痪?，洗衣機經(jīng)常無緣無故的停掉。更嚴重的是，用了幾次后，洗衣機漂洗的功能也無法正常使用了。

　　朱先生多次打電話向該洗衣機售后部門反映情況，5月25日，才有維修人員上門檢修，卻沒有解決問題。郁悶的朱先生向經(jīng)銷商提出了換貨的要求，但商家不同意。

　　在雨湖區(qū)昭潭工商所的執(zhí)法人員協(xié)調(diào)下，6月6日，商家給朱先生免費更換了洗衣機。

　　電信服務。受理申訴211件，同比上升77.31%。主要是資費不透明、強制套餐收費、SP業(yè)務強制訂購、默認消費、不良短信騷擾等問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務。受理申訴161件，同比下降11.05%。主要是寬帶網(wǎng)絡接入故障多、網(wǎng)絡運行中斷或速度慢、強制套餐收費、故障維修服務不及時等問題。

　　通訊產(chǎn)品。受理申訴210件，同比上升73.55%。主要是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務不到位、經(jīng)營者推脫“三包”責任等問題。

　　熱點案例：2012年9月12日，李先生在岳塘區(qū)下攝司一營業(yè)廳辦理了一個999元的寬帶套餐，內(nèi)含贈送的一部威朗手機，每月保底消費111元。李先生拿到這手機后就開始使用，使用期間，他發(fā)現(xiàn)手機總是出現(xiàn)死機、通話結(jié)束后無法掛機等各種問題。

　　從購買手機到2013年2月份，李先生已經(jīng)將手機送去維修了3次，仍然無法正常使用，多次出現(xiàn)質(zhì)量問題。但找到商家要求退換手機時，商家認為手機是贈品，只能修不能換。

　　3月25日，在岳塘工商分局下攝司工商所執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，商家為李先生更換了同一型號的手機。

　　交通工具。受理申訴206件，同比上升41.1%。主要是質(zhì)量和“三包”責任有爭議等問題。

　　熱點案例：湖南科技大學的江女士在韶山西路某電動車專賣店購買了一臺電動車，但使用了2年后，電動車電瓶壞了。在這家專賣店的介紹下，江女士在品牌電動車的售后服務站換了一個新電瓶，并獲得新電瓶保修一年的承諾。

　　到2013年10月份，新電瓶使用到11個月時，電瓶又出現(xiàn)了問題。于是，江女士跟這個售后服務站聯(lián)系，要求免費修理，但對方以各種理由推脫，而銷售電動車的專賣店也以由售后服務站負責為由拒絕為江女士提供服務。在雨湖工商分局湖園工商所執(zhí)法人員的調(diào)解下，這家電動車專賣店同意免費將江女士的電瓶維修好。

　　服裝鞋帽。受理申訴142件，同比上升31.48%。主要是服裝縮水、褪色、起毛和鞋子開裂、脫膠、漏水引起的不能按規(guī)定退換、售后服務不及時等問題。

　　熱點案例：2013年5月2日，余女士在湘鋼北門新三村對面一鞋店購買了一雙皮鞋。當時鞋店進行促銷活動，這雙皮鞋只要39元一雙。余女士穿上新買的鞋子一個小時后，她就發(fā)現(xiàn)鞋里就開始起皮了。余女士認為鞋子有質(zhì)量問題，于是找到商家要求更換一雙好的鞋子，但被商家以鞋是特價商品為由，不給余女士辦理退換手續(xù)。

　　無奈之下，余女士只好投訴到12315。5月7日，在岳塘工商分局岳塘工商所執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，商家給余女士更換了一雙新鞋。

　　食品。受理申訴125件，與上年度持平。主要是食品中含異物、摻雜使假、過期霉變、保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)、食品包裝物傷人、食品計量及價格等問題。

　　煙、酒、飲料。共受理申訴44件，同比上升4.76%。主要是假冒偽劣、包裝物傷人等問題。

　　熱點案例：2013年6月，湘紡社建村的文先生向12315消費者維權(quán)熱線反映，他在板塘紗廠直街一食品店購買了一瓶桂圓八寶粥?；丶液?，他打開罐子準備食用時，發(fā)現(xiàn)食物散發(fā)出一股難聞的臭味，“顯然八寶粥已變質(zhì)?！敝螅业搅说曛?，要求退貨，并索賠10倍，而店主只同意為其更換一瓶。雙方協(xié)調(diào)不成不歡而散。

　　6月27日，在岳塘工商分局板塘工商所執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，最后，店主向文先生賠禮道歉，并賠償文先生10倍貨款和誤工費合計200元。

　　家居用品。共受理申訴 104件，同比上升33.31%。主要是售后服務不及時、訂購家具與陳列樣品質(zhì)量不符、價格爭議等問題。

　　熱點案例：2013年9月19日，夏女士在建設路口一專賣店購買了一套1388元的刀具。當時，商家向她承諾付款后第三天有貨，也就是22日有貨，并承諾按照規(guī)定的時間給夏女士發(fā)貨，10月3日，這套刀具就可以送到消費者手中。但到10月中旬，她依然沒有收到刀具，與商家溝通也沒得到明確答復。

　　無奈之下，她只好找到了工商部門投訴。10月下旬，在岳塘工商分局建設路工商所執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，商家同意盡快送貨到夏女士家，同時贈送一根磨刀棒。

　　裝修建材。共受理申訴69件，同比下降13.75%。主要是提供的商品與樣品不符、訂制的商品與訂單上的規(guī)格不符、“三包”責任爭議等問題。

　　熱點案例：2012年9月底，劉女士找到了岳塘區(qū)一家裝修公司，請這家公司設計裝修板塘鋪某小區(qū)的新房，并當場交了3000元訂金，簽訂了一個裝修協(xié)議，但沒有簽訂正式的裝修合同。2012年底，裝修公司給出劉女士裝修的報價單超出了她的預算。劉女士決定不要這家裝修公司裝修了，并要求公司返還訂金。

　　但裝修公司以出了設計圖為由不退訂金。2013年1月中旬，在岳塘工商分局東方紅工商所執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，裝修公司退還了一半訂金給劉女士。