編者按

　　為進一步提振直銷市場消費信心，優(yōu)化直銷市場消費環(huán)境，充分滿足消費者個性化消費需求，配合市場監(jiān)管總局《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025-2027年）》的實施，中國消費者報社有限公司特舉辦“2024年度直銷企業(yè)優(yōu)化消費環(huán)境創(chuàng)新案例”征集活動，結合消費者和專家學者的評議意見，最終產(chǎn)生25個直銷企業(yè)優(yōu)化消費環(huán)境創(chuàng)新案例。正式的創(chuàng)新案例名單并將于3月上旬公布。

　　現(xiàn)將征集到的“2024年度直銷企業(yè)優(yōu)化消費環(huán)境創(chuàng)新案例”陸續(xù)發(fā)布，敬請讀者朋友在“寫留言”處留下寶貴意見。

　　2024年，隨著《消費者權益保護法實施條例》的頒布施行，要求企業(yè)構建消費者權益共治體系?；诖?，無限極根據(jù)企業(yè)“以用戶為中心”的戰(zhàn)略，制定了公司層面的《消費者權益保護管理制度》，打造出融合合規(guī)性、創(chuàng)新性的消費者權益保護體系，以傾聽消費者之聲音、解消費者之憂慮、化消費者之困惑為己任，在企業(yè)服務能力、客服運營能力、消費者體驗、用戶滿意度做投入與深耕，全方位踐行“滿意100”的理念，從售前到售中、售后做全流程服務體驗管理，因而獲得了業(yè)內(nèi)的榮譽和消費者的高度認可。

　　1、建立專業(yè)的團隊和科學的制度

　　《制度》系統(tǒng)梳理并整合公司在消費者權益保障方面的各項舉措，建立“四位一體”保障框架：①組織管理保障；②產(chǎn)品質(zhì)量全鏈路溯源；③營銷推廣多重把關；④服務保障“售前售中售后”全周期覆蓋。

　　同時，無限極客服中心以“溫暖、耐心、專業(yè)、用心”為標準為打造品牌專屬的峰值體驗：專業(yè)上，100%客服需要持專業(yè)認證上崗，客戶服務管理師、心理咨詢師等為用戶提供高情緒價值服務，同時超80%的客服員工擁有醫(yī)學背景及健康營養(yǎng)管理相關認證，能為用戶帶來有溫度的中醫(yī)養(yǎng)生指導咨詢。速度上，要求3秒內(nèi)接起電話，95%的電話要迅速被接起；體驗上，客服“以用戶滿意為終結”做為服務衡量標準，將消費者咨詢場景與體驗管理設計、技術工具結合，把消費者關注的觸點需求，串聯(lián)融入到滿意服務全流程中；

　　2、創(chuàng)新消費投訴處理機制

　　沒有完美的制度，但可以有人性化的管理方式，得益于強大的企業(yè)文化內(nèi)核，無限極一方面設定了嚴格的服務標準，另一方面也保留了彈性的管理和服務模式，建立了敏捷型跨職能協(xié)同小組，靈活高效處理消費者投訴。

　　無限極的中華養(yǎng)生顧問、專賣店、服務中心形成可就近靈活選擇、不受地域限制、免去復雜審核流程的無理由退換貨服務網(wǎng)絡。同時，無限極授權一線客服崗位一定限額的權限，不拘泥于強調(diào)法律法規(guī)的要求，盡可能避免僵化和刻板的處理方式，快速為消費者辦理退換貨服務。

　　2024年7月，北京呂先生投訴產(chǎn)品口感的質(zhì)量問題，企業(yè)秉承“用戶滿意為終”的標準，緊急啟動綠色通道，將原本5天的回收流程加速到1日內(nèi)完成；不止于此，為了防范同類體驗問題，客服團隊啟用了消費者智能看板監(jiān)控全系產(chǎn)品的風險，由客服、質(zhì)量、科研聯(lián)動工廠在一個月內(nèi)完成配方改良并寄送新品。服務團隊對于一起“口感問題”的反饋，不僅化解用戶信任危機，同時優(yōu)化產(chǎn)品贏得市場。

顧客之聲——無限極用于顧客溝通實時數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺

　　3、融合直銷與電商特色，搭建強大平臺

　　結合直銷和電商行業(yè)的法律法規(guī)及特點，《制度》明確公司需履行的義務，并以超越現(xiàn)行法律法規(guī)標準，優(yōu)化退換貨制度及相關售后流程，建立了以公司為主體、業(yè)務伙伴和第三方團隊為支持的“三位一體”售后服務體系，并與25個省市315平臺簽約合作單位，銜接無限極消費者投訴管理機制，提升顧客滿意度及購物體驗。

　　同時，無限極積極擁抱新的技術手段，以技術創(chuàng)新提升服務質(zhì)量，在線上通過APP/商城、在線智能客服提供7×24小時全天候服務響應，智能客服覆蓋14個主流線上平臺與社交渠道，14項業(yè)務即查即辦，實現(xiàn)“零跑腿”。

　　1. 體系化服務建設：通過服務標準化、體系化建設、深耕用戶多元化觸點場景設計體驗旅程，勢必保障每一位消費者服務：7*11小時人工客服方便找、95%電話在15秒內(nèi)被接聽、3秒內(nèi)聽見消費者聲音、10分鐘內(nèi)解決用戶需求、36項業(yè)務一站式智能受理0跑腿等方便、快捷、省心的服務與支持。

　　2. 獲得消費者信賴：用有溫度的服務，贏得每一位消費者的信賴。2022年便因此榮獲福布斯中國客戶服務企業(yè)TOP100，得到國際機構、專家、消費者三重肯定，成為行業(yè)標桿。

　　2023年無限極成功入選“2022福布斯中國客戶服務企業(yè)Top 100”

　　3. 通過制定《消費者權益保護管理制度》，在公司層面建立保障框架及創(chuàng)新消費者權益保障管理模式，通過制度化、規(guī)范化的消費者權益保護舉措，實現(xiàn)消費者權益的全方位維護和品牌形象的顯著提升。

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