近日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（下稱《條例》）正式發(fā)布。4月9日，國(guó)新辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹《條例》有關(guān)情況。會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦等多部門負(fù)責(zé)人回應(yīng)了大數(shù)據(jù)殺熟、過(guò)度收集個(gè)人信息、惡意索賠等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　免費(fèi)不免責(zé)，贈(zèng)品也要安全

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)柳軍介紹，《條例》明確要形成經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系。

　　柳軍指出，要讓市場(chǎng)運(yùn)行更有序?！稐l例》圍繞落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，對(duì)消法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者各項(xiàng)義務(wù)進(jìn)行了細(xì)化。比如，圍繞保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈(zèng)品也要安全，“免費(fèi)不免責(zé)”；圍繞真實(shí)披露信息，列舉了虛假宣傳的常見(jiàn)情形，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費(fèi)；圍繞保護(hù)消費(fèi)者安寧權(quán)，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”。

　　同時(shí)，讓政府保護(hù)更加有力?！稐l例》強(qiáng)化政府牽頭作用，規(guī)定各級(jí)政府都要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，具體就是要組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?！稐l例》細(xì)化有關(guān)行政部門職責(zé)，比如要求及時(shí)處理投訴舉報(bào)，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等，規(guī)定了一系列職責(zé)。

　　此外，還要讓社會(huì)監(jiān)督更加有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！稐l例》首次將消費(fèi)投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費(fèi)領(lǐng)域信用體系?！稐l例》還對(duì)社會(huì)組織作用的發(fā)揮作了明確規(guī)定，比如，強(qiáng)化了消協(xié)組織的公益監(jiān)督、公益訴訟職責(zé)，明確要求行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，發(fā)揮好作用。并鼓勵(lì)和支持大眾傳媒加強(qiáng)輿論監(jiān)督，共同營(yíng)造保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。

　　柳軍表示，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將會(huì)同社會(huì)各界全面開(kāi)展放心消費(fèi)行動(dòng)，全面樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先的政策取向，全面建設(shè)消費(fèi)友好型社會(huì)，積極構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境共治格局。

　　利用消費(fèi)投訴騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任

　　關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)成本高，市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭介紹，發(fā)生消費(fèi)糾紛如何處理是每一個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，《條例》完善了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決機(jī)制。

　　首先，注重源頭和解?！稐l例》要求經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。市場(chǎng)監(jiān)管總局也鼓勵(lì)先行賠付，商場(chǎng)、平臺(tái)、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時(shí)，先向消費(fèi)者墊付。引導(dǎo)在線爭(zhēng)議解決，目前全國(guó)已經(jīng)有16.6萬(wàn)家企業(yè)入駐了全國(guó)12315平臺(tái)，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

　　其次，加強(qiáng)行政調(diào)解?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰(shuí)主管誰(shuí)維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調(diào)解、鑒定檢測(cè)等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭(zhēng)議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”。

　　最后，規(guī)范消費(fèi)索賠。消費(fèi)糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的煩惱，市場(chǎng)監(jiān)管總局始終暢通訴求渠道，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。但近年來(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。去年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬(wàn)件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過(guò)3000件。《條例》首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”“小過(guò)重罰”。

　　禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范

　　隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題，虛假營(yíng)銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、退款難等問(wèn)題受到了廣泛關(guān)注。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至去年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶超過(guò)了9億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長(zhǎng)，去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過(guò)一半，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。

　　《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題作出了一系列新的規(guī)定。針對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等損害公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易的行為?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　針對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

　　對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“大數(shù)據(jù)殺熟”的問(wèn)題，《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！斑@也是我國(guó)在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范?！绷娭赋?。

　　值得一提的事，近年來(lái)直播帶貨創(chuàng)新了消費(fèi)場(chǎng)景，豐富了消費(fèi)供給，但由于“臺(tái)前幕后”主體多，“人貨場(chǎng)”鏈條長(zhǎng)，“線上線下”管理難，消費(fèi)者舉證難，導(dǎo)致虛假營(yíng)銷、貨不對(duì)板、退貨困難等問(wèn)題比較突出。

　　針對(duì)直播的特性和突出問(wèn)題，況旭指出，直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”。對(duì)此，《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。

　　提供商品或服務(wù)時(shí)不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息

　　對(duì)于一些APP過(guò)度采集使用個(gè)人信息的問(wèn)題，國(guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云表示，《條例》第23條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)。

　　尤雪云指出，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)直接關(guān)系的個(gè)人信息。

　　“比如說(shuō)，大家肯定都經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的基本功能服務(wù)就是購(gòu)買商品，必要個(gè)人信息范圍包括：注冊(cè)用戶的移動(dòng)電話號(hào)碼，也就是我們的手機(jī)號(hào)；收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話；支付時(shí)間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，比如像人臉識(shí)別，那樣就是過(guò)度收集了，不是必要個(gè)人信息了。”尤雪云表示。

　　同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者在個(gè)人信息處理活動(dòng)中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說(shuō)明權(quán)等。經(jīng)營(yíng)者不得非法出售、提供或者公開(kāi)消費(fèi)者的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個(gè)人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)以及個(gè)人信息的泄露、篡改、丟失，發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。

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