2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，網(wǎng)絡(luò)消費平臺又將迎來一次大考。在此背景下，3月3日，依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

　　目前，社交、直播、內(nèi)容電商已成為我國電商市場重要的新業(yè)態(tài)，并保持高速增長。但在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了一些觸碰法律監(jiān)管的現(xiàn)象，尤其是社交電商模式合規(guī)問題，引發(fā)爭議。2020年以來，“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險仍然伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬元的消息引起關(guān)注，到粉象生活因資金提現(xiàn)限額問題一度被傳出因會員制度問題被凍結(jié)資金3800萬元，淘寶旗下社交電商平臺“淘小鋪”運營方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷被凍結(jié)4400多萬元，可以看出社交電商未來發(fā)展之路也是略顯“迷?！?。

　　2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及社交電商平臺有云集、斑馬會員（環(huán)球捕手）、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時刻、小黑魚APP、未來集市、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動力、淘集集等也涉及消費者投訴。

　　同時，報告還公布了《2020年全國零售電商（社交電商）消費評級榜》，其中，社交電商共5家電商平臺入選，包括：達(dá)令家、拼多多、貝貝（貝店）、愛庫存、萌推。

　　據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”。

　　據(jù) “電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，達(dá)令家、拼多多獲“建議下單”評級，貝貝（貝店）獲“謹(jǐn)慎下單”評級；愛庫存、萌推獲“不建議下單”評級。可以看出，網(wǎng)絡(luò)消費平臺在 受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相 應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費者的信賴。

　　退款問題、商品質(zhì)量成熱點投訴 4家典型案例披露

　　據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳及售后服務(wù)是2020年全年社交電商投訴的主要問題。

　　2020年全年社交電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（34.53%）、100-500元（24.88%）、1000-5000元（13.26%）。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省，占比分別為18.37%、9.07%、8.37%。

　　“達(dá)令家”數(shù)據(jù)及部分典型案例

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京普緹客科技有限公司旗下“達(dá)令家”共獲得18次消費評級，其中18次全獲“建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“建議下單”?！斑_(dá)令家”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、退換貨難、霸王條款等。

　　【案例一】“達(dá)令家”網(wǎng)購衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理

　　河北省的劉女士于2020年11月2日晚在“達(dá)令家”購物app上購買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點左右收到貨試穿后，女士款尺碼不合適，經(jīng)測量后發(fā)現(xiàn)與商品宣傳的內(nèi)容不符，聯(lián)系達(dá)令家客服后 遞交了相關(guān)的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平臺都沒有聯(lián)系過劉女士。16 日劉女士主動聯(lián)系了達(dá)令家客服，問其后續(xù)情況，才得知更換的尺碼沒有貨，客服建議可否換成2XL的，同意后結(jié)果兩日后又與電聯(lián)稱2XL的也沒貨，建議換其 他色系，劉女士不同意。因為該貨品同款同色同尺碼仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據(jù)也發(fā)給了客服，直到20日才售空。在最無奈的情況下選擇了退款 申請，直到現(xiàn)在該商家該平臺態(tài)度不積極，不解決問題，商品已寄回簽收，可購物錢款沒有退還，也沒有做出任何的補(bǔ)償。對此，“達(dá)令家”反饋稱：已與劉女士進(jìn)行了溝通并達(dá)成了一致意見。

　　【案例二】“達(dá)令家”優(yōu)惠購買商品降價 售后差價難補(bǔ) 回復(fù)：已處理

　　吉先生于9月5日在“達(dá)令家”購買2套內(nèi)衣99元，9月10日這套內(nèi)衣搞活動優(yōu)惠后29.9，我聯(lián)系客服，客服說商品不一樣，我又買一套29.9的內(nèi)衣，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品，包裝，條形碼一模一樣，達(dá)令家有近期商品降價補(bǔ)差價的規(guī)定， 我又聯(lián)系客服和達(dá)令家平臺，要求補(bǔ)39元差價，皆說商品規(guī)格不一樣，我又仔細(xì)看了看，發(fā)現(xiàn)只是銷售頁面99元2套有保暖2個字，而29.9的銷售頁面沒 有，而商品，包裝，條形碼一模一樣，這是和消費者玩文字游戲，欺騙消費者我反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量，包裝，條形碼一模一樣，要求退差價39元，客服和平臺又說他 們權(quán)力有限，無法解決。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“達(dá)令家”發(fā)來反饋稱：已與您進(jìn)行了溝通并 達(dá)成了一致意見。

　　“貝貝(貝店)”數(shù)據(jù)及部分典型案例

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年杭州貝 購科技有限公司運營“貝貝(貝店)”共獲得15次消費評級，其中7次獲“不建議下單”評級，4次“謹(jǐn)慎下單”評級，4次“建議下單”評級，2020年全年 整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”?！柏愗?貝店)”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問題、霸王條款、商家質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退貨問題和貨不對板的問題。

　　【案例一】“貝貝”商品退貨已寄會售后申請被關(guān)閉 回復(fù)：已處理

　　溫女士于2月7日在“貝貝”直營旗艦店購買三單兒童口罩咨詢客服，客服說成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去，對方倉庫已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款，跟客服協(xié)商客服反饋說倉庫沒有回復(fù)說收到貨品，要求我提供快遞底聯(lián)，我無法提供 商家就一直不給退款，還私自關(guān)閉我的兩單售后申請 。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“貝貝”發(fā)來反饋稱：核實您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認(rèn)簽收并安排原路退款。

　　【案例二】“貝貝”商品物流遲未更新 售后退款遭拒

　　劉女士于2019年1月8日在“貝店”平臺購買廣西武鳴沃柑15箱，物流11號攬件，13號就在中轉(zhuǎn)，一直物流更新，我申請退款，金額都顯示為0，不好退 款，找客服，客服說超過96小時不更新，才能申請退款，直到17號湊夠96小時再找客服，這次是由金額可退，但是倒計時結(jié)束后就不給我退了，一直不動，我投訴，找客服都是讓我等，不能退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投 訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

　　“愛庫存”數(shù)據(jù)及部分典型案例

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海眾旦信息科技有限公司運營“愛庫存”共獲得9次消費評級，其中9次全獲“不予評級”，2020年全年消費評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0?！皭蹘齑妗贝嬖谕丝顔栴}、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假和退換貨難的問題。

　　【案例一】“愛庫存”商品質(zhì)量問題 售后反遭威脅

　　李女士于2020年5月24日在“愛庫存”（店鋪名：愛樂購）購買了1件梅林午餐肉，在包裝完好無損的情況下，發(fā)現(xiàn)其中一聽發(fā)霉特別嚴(yán)重。經(jīng)與平臺協(xié)商，先是直接拒絕退款申請。后提出因孩子吃了霉變食物要求體檢身體，直接被平臺所威脅，要告我敲詐勒索。發(fā)霉商品生產(chǎn)日期標(biāo)注2020年4月24日。

　　【案例二】“愛庫存”商品貨不對板 售后退款遭拒

　　代女士于2020年4月26日在“愛庫存”電商平臺購買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時打開，發(fā)現(xiàn)商品與 所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯貨。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

　　“萌推”數(shù)據(jù)及部分典型案例

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海突進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運營“萌推”共獲得10次消費評級，其中10次全獲“不予評級”，2020年全年消費評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0?！懊韧啤贝嬖谔摷俅黉N、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退還問題和霸王條款的問題。

　　【案例一】“萌推”商品到貨少件 售后遇拖延久未處理

　　楊先生于2020年5月7日下單在“萌推”電商平臺（小華服飾專營店）購買短褲，小華服飾專營店廣告承諾買一送二，待我收到短褲一看，只有一條短褲，商家少發(fā)兩條短褲，我多次向商家溝通，力求得到解決，商家置之不理；在這種情況下，我馬上向萌推官方客服投訴，萌推官方客服多次說，與你過問，但根本無解決誠意。時間已經(jīng)一月有余，至今仍無結(jié)果。萌推電商袒護(hù)商家，有意拖延時間不予解決。

　　【案例二】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難

　　陳先生于4月24日13點在微博看到小米用戶免費領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開APP后彈出各種誘導(dǎo)消費全返，新人會員1元購等等信息，經(jīng)過誘導(dǎo)本人開通了會員體驗了1元購，該平臺寫明商品是40元的，會員首單只要1元，可我經(jīng)過對比后，該商品不值40元，淘寶京東均 在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會員贈送的50元優(yōu)惠券其實是專區(qū)優(yōu)惠券，專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價格，或是正在其他平臺免費打折的商品，所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無體現(xiàn)出來。會員全場打折后的全場商品看著是優(yōu)惠了，但是對比其他平臺，優(yōu)惠后的價格比沒有優(yōu)惠的其他平臺還貴。與平臺說的1年未賺回39元退款，完全不符 合，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，市場調(diào)查對比，我在該平臺如果月消費1000元的話，我就要比其他平臺多出300元左右，該平臺溢價厲害。差必賠和貴必賠，更是一個商場基本的權(quán)益，并不能當(dāng)做會員權(quán)益。該平臺加入會員的方式及其簡單，購買前并無任何溫馨提示和會員協(xié)議彈出供閱讀，完全不知道規(guī)則的就被誤導(dǎo)開通。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

　　2020 年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解 平臺“電訴寶”運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助 維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐， 實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴 實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。