近日，《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標準第三次研討會在浙江杭州螞蟻集團召開，此次會議由中國信息協(xié)會數(shù)智客服專業(yè)委員會與中國標準化研究院服務(wù)標準化研究所聯(lián)合主辦，來自通信、金融、電商、交通、能源、汽車、家電、BPO等八大領(lǐng)域的40余家單位50余位行業(yè)代表，共同為人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同的標準化進程貢獻力量。

　　三生（中國）作為大健康領(lǐng)域數(shù)智化服務(wù)的先行者與行業(yè)標桿，受邀出席本次會議，市場服務(wù)部總監(jiān)陳薇代表公司，與行業(yè)精英共商標準制定，為行業(yè)智能化規(guī)范發(fā)展貢獻三生智慧。

三生（中國）市場服務(wù)部總監(jiān)陳薇參會

　　緊跟行業(yè)趨勢，受邀參會彰顯社會認可

　　隨著信息技術(shù)迅猛發(fā)展，人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用愈發(fā)廣泛深入。智能客服機器人自動答疑、人工智能輔助人工客服提供精準服務(wù)，人工與智能協(xié)同模式漸成主流。然而，當前市場缺乏統(tǒng)一標準規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，協(xié)同效果難以保障，影響了客戶滿意度與行業(yè)健康發(fā)展。

　　在此背景下，制定《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標準迫在眉睫。該標準旨在明確協(xié)同流程、響應(yīng)機制和交接標準，打通服務(wù)鏈路斷點堵點，實現(xiàn)“人工 + 智能”有機融合，提升服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決率，讓用戶感受“人機協(xié)同有溫度”的服務(wù)體驗。

與會嘉賓合影

　　此次研討會的成功舉辦，為推動《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標準的高質(zhì)量制定奠定了堅實基礎(chǔ)。下一步，中國信息協(xié)會數(shù)智客服專業(yè)委員會與中國標準化研究院將持續(xù)推動該標準的研制工作，為客戶服務(wù)智能化、高效化、人性化提供高水平標準支撐。三生（中國）作為大健康產(chǎn)業(yè)企業(yè)代表，能夠受邀參與此次高規(guī)格國家標準制定，體現(xiàn)了行業(yè)對其在智能化服務(wù)領(lǐng)域長期耕耘的高度認可。

　　數(shù)智驅(qū)動，構(gòu)建全鏈路智能服務(wù)生態(tài)

　　面對數(shù)字化浪潮，三生（中國）始終秉持“自尊敬人，惠人達己”的核心價值觀，一切以客戶至上、服務(wù)至上，緊跟時代變化與客戶需求，持續(xù)增強數(shù)智服務(wù)力，在服務(wù)創(chuàng)新方面不斷深耕探索，形成了獨具特色的數(shù)字化服務(wù)文化。

　　憑借在服務(wù)數(shù)智化領(lǐng)域的持續(xù)深耕與前瞻布局，三生構(gòu)建了以“AI星球”為核心的智能服務(wù)生態(tài)，涵蓋了AI營銷助理、AI服務(wù)助理、AI健康管家以及AI數(shù)字人等多元應(yīng)用，實現(xiàn)了從營銷、服務(wù)到健康管理的全鏈路智能化賦能。

　　公司打造的“AI星球”智能中樞，集數(shù)字人、文案生成、圖片創(chuàng)作、AI全能問答等核心功能于一體，為事業(yè)伙伴與用戶提供全方位的智能支持。在客戶服務(wù)端，智能機器人“小優(yōu)”經(jīng)過八年迭代，問題匹配率高達97.6%，用戶滿意度達到98.2%。更為亮眼的是，通過流程再造與數(shù)字化中臺支撐，三生已鋪設(shè)210個主動服務(wù)關(guān)懷場景，累計實現(xiàn)自助服務(wù)量153萬次，智能推送量112萬次，智能服務(wù)占比高達85.96%。同時，公司通過360度服務(wù)測評機制精細化管理客戶體驗，2024年整體客戶服務(wù)滿意度92.96%，并連續(xù)五年持續(xù)提升，充分驗證了“人工+智能”協(xié)同模式的高效與可靠。

貢獻三生智慧，助推國家標準建設(shè)

　　在研討會中，三生（中國）公司代表陳薇女士結(jié)合三生在AI服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、人機協(xié)同流程優(yōu)化以及全生命周期客戶體驗管理方面的成功實踐，針對標準的協(xié)同流程、響應(yīng)機制等關(guān)鍵內(nèi)容提出了建設(shè)性意見，為標準的制定提供了寶貴的行業(yè)范本與實戰(zhàn)參考。三生公司的深度參與，彰顯了其作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在推動服務(wù)標準化、智能化進程中的責任與擔當。

　　展望未來，三生（中國）將繼續(xù)發(fā)揮其在人工智能與客戶服務(wù)融合領(lǐng)域的標桿示范作用，積極應(yīng)用并反哺國家標準，持續(xù)深化人工與智能客服的協(xié)同效能，致力于打造更智能、更高效、更溫暖的全生命周期顧客服務(wù)體系，為提升整個行業(yè)的服務(wù)水準、構(gòu)建新型數(shù)字服務(wù)生態(tài)貢獻三生力量。

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