玫琳凱：“雙11破億俱樂(lè)部”的“走心派”
據(jù)相關(guān)報(bào)道，去年“雙11”，部分平臺(tái)的退貨率在20%以上。如此高的退貨率，對(duì)部分品牌而言，“雙11”仿佛成了一場(chǎng)過(guò)山車(chē)。然而，有一些品牌卻在消費(fèi)狂歡之后依然顯示出了穩(wěn)定又向上的態(tài)勢(shì)。美妝行業(yè)里一直以來(lái)的“走心派”玫琳凱，就成為了“雙11”“破億俱樂(lè)部”里后勁十足的品牌——它的后勁體現(xiàn)在了0.02%的極低退貨率上。
不依托于天貓、京東等電商平臺(tái)，沒(méi)有預(yù)售，沒(méi)有定金，只依靠美容顧問(wèn)幸福小店，玫琳凱中國(guó)在今年“雙11”大戰(zhàn)的第一天實(shí)現(xiàn)零售破億，同時(shí)，其首輪促銷(xiāo)活動(dòng)（11月1至4日訂單）的退貨率為0.02%，與往月相比絲毫沒(méi)有上升。
后勁來(lái)自獨(dú)特的“KPI”
值得注意的是，玫琳凱在近期公布了一個(gè)重要品牌數(shù)據(jù)——宣布其“58萬(wàn)張滿(mǎn)意笑臉”挑戰(zhàn)達(dá)成，這意味著玫琳凱獨(dú)立美容顧問(wèn)在不到一年的時(shí)間內(nèi)，收到了超過(guò)58萬(wàn)次服務(wù)認(rèn)可及好評(píng)，其中還包含了18萬(wàn)張顧客和美容顧問(wèn)的笑臉合照。
相比于快速下單，爆款銷(xiāo)售，玫琳凱的“KPI”似乎顯得有些感性，它所在意的是每一位顧客是否都能真正受益、真正滿(mǎn)意，從而能夠露出真心滿(mǎn)意的笑容。
這個(gè)獨(dú)特的目標(biāo)，因?yàn)橛辛嗣廊蓊檰?wèn)這一層的銜接得以實(shí)現(xiàn)。在玫琳凱，每位顧客都擁有一名專(zhuān)屬的私人美容顧問(wèn)，在“下單”行為之外，美容顧問(wèn)與顧客的連接十分深厚而獨(dú)特——當(dāng)顧客想要掌握科學(xué)改善肌膚的方法，美容顧問(wèn)可以提供長(zhǎng)達(dá)60分鐘的美麗課，從講解護(hù)膚手法開(kāi)始，深究其護(hù)膚程序里可以提高的地方，直到找到適合她的護(hù)膚方案為止；當(dāng)有問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，顧客從來(lái)無(wú)需“轉(zhuǎn)人工”，任何咨詢(xún)都由經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)一對(duì)一進(jìn)行答復(fù)，從皮膚狀態(tài)、產(chǎn)品使用情況都在美容顧問(wèn)那里了然于心；買(mǎi)完產(chǎn)品拿回家，服務(wù)才剛剛開(kāi)始，美容顧問(wèn)會(huì)長(zhǎng)期跟進(jìn)使用情況……這份細(xì)致用心，在追求高效營(yíng)銷(xiāo)的今天實(shí)屬難得，也讓玫琳凱完全脫離“套路型”的促銷(xiāo)方式，真正去構(gòu)建與顧客之間平等友好的關(guān)系。
“在顧客去我的幸福小店下單之前，我都會(huì)邀請(qǐng)她們上玫琳凱的美麗課，讓她們?cè)谶x擇產(chǎn)品前先了解自己，而不是盲選。同時(shí)，美麗課的核心在于對(duì)方的感受，而非桌上的產(chǎn)品。能夠目睹女性外表和心情的變化，是我們事業(yè)的真正價(jià)值?！泵盗談P的美容顧問(wèn)接受訪問(wèn)時(shí)這樣說(shuō)到。
幸福小店“雙11”首日銷(xiāo)售破億
區(qū)別于在大型平臺(tái)開(kāi)設(shè)旗艦店，玫琳凱品牌在線上的官方渠道目前只有幸福小店，確切地說(shuō)，是“美容顧問(wèn)們”的幸福小店。漂亮的銷(xiāo)售成績(jī)，意味著千千萬(wàn)萬(wàn)從業(yè)者直接受益。
“玫琳凱的核心競(jìng)爭(zhēng)力永遠(yuǎn)是我們的美容顧問(wèn)。一直以來(lái)，美容顧問(wèn)通過(guò)有溫度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)向顧客提供個(gè)性化美容方案。也正是因?yàn)檫@份產(chǎn)品之外的增值價(jià)值，讓玫琳凱有別于其他任何品牌。”玫琳凱亞太區(qū)總裁兼中國(guó)區(qū)總裁王維蕓說(shuō)，賦能美容顧問(wèn)是玫琳凱最值得投入的事。
為此，2021年，玫琳凱推出幸福小店平臺(tái)，為美容顧問(wèn)提供便捷與低成本網(wǎng)上開(kāi)店的機(jī)會(huì)。在美容顧問(wèn)分享美麗的工作中，不需要備庫(kù)存、不需要有做網(wǎng)店的經(jīng)驗(yàn)、不需要操心財(cái)務(wù)、物流和市場(chǎng)宣傳，由玫琳凱提供全方位的支持和培訓(xùn)，讓小店主根據(jù)自己的時(shí)間來(lái)靈活經(jīng)營(yíng)。
為了讓幸福小店更具競(jìng)爭(zhēng)力，玫琳凱致力于讓產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力和性?xún)r(jià)比，同時(shí)為線上幸福小店添加了長(zhǎng)達(dá)30天的“顧客滿(mǎn)意保證”。玫琳凱希望美容顧問(wèn)可以非常有底氣地和顧客說(shuō)，“我相信我推薦給的是適合你的，如果你覺(jué)得效果不好，可以在30天內(nèi)退換貨?！?/span>
