通過問卷調(diào)查及

　　體驗式購物等開展消費調(diào)查

　　了解直播帶貨消費情況

　　和存在的問題

　　近日，湖北省消費者委員會發(fā)布《2022年線上直播帶貨消費服務(wù)對比調(diào)查活動報告》（以下簡稱《報告》）。

　　01

　　超兩成消費者

　　遭遇過虛假宣傳和貨不對板

　　調(diào)查問卷

　　在直播宣傳營銷情況的調(diào)查中：

　　24.7%的消費者表示主播存在虛假宣傳，過分夸大商品功效；

　　19.9%的消費者表示存在過度饑餓營銷，營造供不應(yīng)求假象問題；

　　18.6%的消費者表示原價虛高，優(yōu)惠夸張；

　　16.1%的消費者認(rèn)為賣家會通過刷單進行數(shù)據(jù)造假。

　　此外，還不同程度存在主播使用極限用語、營銷話語不符合社會主義核心價值觀、誘導(dǎo)消費者進行違規(guī)交易等問題。

　　“主播在宣傳營銷商品時，是否存在以下情況”數(shù)據(jù)統(tǒng)計▼

在商品質(zhì)量情況方面：

　　24.5%的消費者表示直播帶貨的商品存在貨不對板，以次充好問題；

　　16.8%的消費者購買到山寨產(chǎn)品；

　　14.1%的消費者購買到“三無”產(chǎn)品；11.8%的消費者遭遇過假冒偽劣。

　　除此之外，有16.8%的消費者表示收到的商品質(zhì)量和賣家描述的不一致。

　　體驗式調(diào)查

　　在消費者網(wǎng)購體驗的81個商家中：

　　5個商家售賣“三無”產(chǎn)品；

　　4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全。

　　在售后服務(wù)方面：23.1%的消費者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況。

　　針對售后客服：

　　23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題；

　　20.6%的消費者認(rèn)為客服未及時快速作出回應(yīng)；

　　19.7%的消費者表示客服溝通全程態(tài)度不友好、缺乏耐心；

　　18.8%消費者認(rèn)為客服提供的信息存在誤差。

　　“在直播間購物后，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計▼

在消費者投訴【進入黑貓投訴】維權(quán)方面：

　　9.3%的消費者在今年“6·18”期間，對直播購物訂單發(fā)起過投訴維權(quán)，但有22%的賣家未正常受理，31.2%的賣家不太積極。僅有31.2%的消費者表示第三方電商平臺介入投訴維權(quán)，對第三方平臺給出的處理結(jié)果滿意度低于80%。

　　02

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)

　　直播帶貨行業(yè)四大問題

　　此次線上直播帶貨消費服務(wù)對比調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播帶貨行業(yè)總體較好，消費者購物滿意度達八成以上。但是，也暴露出一些亂象和問題。

　　? 商品質(zhì)量參差不齊

　　體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)服飾鞋帽商品沒有任何產(chǎn)品說明，也沒有產(chǎn)地，生產(chǎn)合格證。

　　? 虛假宣傳、虛標(biāo)價格屢見不鮮

　　體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價格監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，超過七成商品繼續(xù)售賣價格低于“6·18”活動價或保持一致。

　　? 主播素質(zhì)良莠不齊

　　線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，7.1%的消費者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”、用語低俗的情況。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些主播對產(chǎn)品不熟悉盲目帶貨，態(tài)度消極，服務(wù)“不耐煩”。

　　? 售后服務(wù)存在不足

　　直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。部分直播間運營方通過設(shè)立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。出現(xiàn)糾紛后，商家、主播、平臺、運營方等相互推諉，抬高了消費者的維權(quán)成本，售后服務(wù)難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

　　湖北省消委會表示，將針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的平臺和商家，在“雙11”期間開展“回頭看”活動，督促問題整改到位。