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315發(fā)布:2020年社交電商平臺(tái)十大典型投訴案例披露

2021-03-16 07:59    來源:網(wǎng)經(jīng)社󰄲0 󰋇 25406 次

  導(dǎo) 讀:2020年是社交、直播、內(nèi)容電商逐漸發(fā)展并火速占領(lǐng)部分流量市場(chǎng)的一年。在高速發(fā)展的同時(shí),也出現(xiàn)了一些觸碰法律監(jiān)管的現(xiàn)象。2020年以來,“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險(xiǎn)伴隨著社交電商行業(yè),從社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬元的消息引起關(guān)注,到“粉象生活”因資金提現(xiàn)限額問題一度被傳出因會(huì)員制度問題被凍結(jié)資金3800萬元...同時(shí)行業(yè)內(nèi)部消費(fèi)投訴案例不斷,社交電商的“內(nèi)憂外患”給整個(gè)行業(yè)都敲響了警鐘。

  2021的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來,各大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來一次大考,社交電商又會(huì)不會(huì)成為央視3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)呢?3月5日,依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù),電訴寶披露了2020年社交電商十大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示,退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳及售后服務(wù)是2020年全年社交電商投訴的主要問題,之前我們也發(fā)布了《2020年度社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

  以下為“電訴寶”發(fā)布的2020年社交電商的十大典型投訴案例:

  【案例一】“達(dá)令家”網(wǎng)購衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自達(dá)令家官網(wǎng))

  “電訴寶”接到河北省的劉女士投訴稱自己于2020年11月2日晚在“達(dá)令家”購物app上購買了兩件衣服,男女士各一件。8日6點(diǎn)左右收到貨試穿后,女士款尺碼不合適,經(jīng)測(cè)量后發(fā)現(xiàn)與商品宣傳的內(nèi)容不符,聯(lián)系達(dá)令家客服后遞交了相關(guān)的圖片證明,要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家,12日商家簽收成功,可一直到16日該商家與平臺(tái)都沒有聯(lián)系過劉女士。16日劉女士主動(dòng)聯(lián)系了達(dá)令家客服,問其后續(xù)情況,才得知更換的尺碼沒有貨,客服建議可否換成2XL的,同意后結(jié)果兩日后又與電聯(lián)稱2XL的也沒貨,建議換其他色系,劉女士不同意。因?yàn)樵撠浧吠钔叽a仍正常售賣,商家就是惡意不換貨,截圖證據(jù)也發(fā)給了客服,直到20日才售空。在最無奈的情況下選擇了退款申請(qǐng),直到現(xiàn)在該商家該平臺(tái)態(tài)度不積極,不解決問題,商品已寄回簽收,可購物錢款沒有退還,也沒有做出任何的補(bǔ)償。對(duì)此,“達(dá)令家”反饋稱:已與劉女士進(jìn)行了溝通并達(dá)成了一致意見。

  【案例二】“愛庫存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自愛庫存官網(wǎng))

  代女士于2020年4月26日向“電訴寶”投訴稱自己在“愛庫存”電商平臺(tái)購買了卓多姿品牌的衣服4件,賣家于4月28日發(fā)貨,我于5月4日收到貨,拿到貨后及時(shí)打開,發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合,立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款,并于5月5日中午去中通快遞寄件,可是賣家收到貨后,誣陷我說惡意掉包,拒絕簽收,且拒絕退款,多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果,并且多次拒絕退款,現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回,商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的,并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。接到以上用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

  【案例三】“貝貝”商品退貨已寄會(huì) 售后申請(qǐng)被關(guān)閉

  溫女士于2月7日在“貝貝”直營(yíng)旗艦店購買三單兒童口罩咨詢客服,客服說成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適,故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去,對(duì)方倉庫已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款,跟客服協(xié)商客服反饋說倉庫沒有回復(fù)說收到貨品,要求我提供快遞底聯(lián),我無法提供 商家就一直不給退款,還私自關(guān)閉我的兩單售后申請(qǐng) 。接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,“貝貝”發(fā)來反饋稱:核實(shí)您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認(rèn)簽收并安排原路退款。

  【案例四】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難

  (網(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自萌推官網(wǎng))

  陳先生于4月24日13點(diǎn)在微博看到小米用戶免費(fèi)領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開APP后彈出各種誘導(dǎo)消費(fèi)全返,新人會(huì)員1元購等等信息,經(jīng)過誘導(dǎo)本人開通了會(huì)員體驗(yàn)了1元購,該平臺(tái)寫明商品是40元的,會(huì)員首單只要1元,可我經(jīng)過對(duì)比后,該商品不值40元,淘寶京東均在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會(huì)員贈(zèng)送的50元優(yōu)惠券其實(shí)是專區(qū)優(yōu)惠券,專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價(jià)格,或是正在其他平臺(tái)免費(fèi)打折的商品,所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無體現(xiàn)出來。

  會(huì)員全場(chǎng)打折后的全場(chǎng)商品看著是優(yōu)惠了,但是對(duì)比其他平臺(tái),優(yōu)惠后的價(jià)格比沒有優(yōu)惠的其他平臺(tái)還貴。與平臺(tái)說的1年未賺回39元退款,完全不符合,根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比,我在該平臺(tái)如果月消費(fèi)1000元的話,我就要比其他平臺(tái)多出300元左右,該平臺(tái)溢價(jià)厲害。差必賠和貴必賠,更是一個(gè)商場(chǎng)基本的權(quán)益,并不能當(dāng)做會(huì)員權(quán)益。該平臺(tái)加入會(huì)員的方式及其簡(jiǎn)單,購買前并無任何溫馨提示和會(huì)員協(xié)議彈出供閱讀,完全不知道規(guī)則的就被誤導(dǎo)開通。接到以上用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

  【案例五】“云集”客戶未收到商品 平臺(tái)要求客戶拒收退貨

 ?。ㄗⅲ簣D片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

  河北省的劉女士于9月10日在云集購買商品,9月11日在云集平臺(tái)上顯示已經(jīng)被簽收,期間未收到任何電話或者短信,所購商品就被簽收。9月12日聯(lián)系云集售后,沒有給很好的解決問題。9月13日申請(qǐng)退款,云集售后電話告知,盡快幫助解決。9月14日,退款申請(qǐng)被駁回,駁回理由是影響二次銷售,要求將退貨申請(qǐng)修改為退款退貨,并且要寫明是拒收。劉女士認(rèn)為駁回理由不成立:一,我沒有收到貨,怎么退貨。二,我也沒有拒收,是我一直沒有收到貨,如此駁回理由實(shí)在不合理。劉女士表示再次聯(lián)系售后,給予的回復(fù),也是要求修改退貨申請(qǐng),再一次被云集提出不合理的要求。劉女士的訴求是希望云集盡快給我退款,并且賠償精神損失。對(duì)此,“云集”向“電訴寶”反饋到:您好,關(guān)于您反饋的商品未收到相關(guān)問題,這邊核實(shí)已有專員致電聯(lián)系您核實(shí)處理,感謝您的支持,祝您生活愉快。

  【案例六】“楚楚推”商品不發(fā)貨 客服“失聯(lián)”引不滿

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自楚楚推官網(wǎng))

  江蘇省的解先生于2020年3月6日在楚楚推平臺(tái)購買的剃須刀,到3月14日也不發(fā)貨,也沒有任何人跟解先生聯(lián)系說明情況,解先生與客服聯(lián)系數(shù)次,要么不予處理,要么是機(jī)器人回答。點(diǎn)擊人工客服,一直顯示讓在排隊(duì)中,等待客服,并且最近幾次詢問其情況,機(jī)器人也不予回復(fù)。貨物一直顯示待發(fā)貨,解先生想退款可是在購買貨物的頁面根本沒有退款的選項(xiàng),在商品頁面也沒有任何商家的聯(lián)系方式。

  【案例七】“甩甩寶寶”售賣無生產(chǎn)批號(hào)口罩

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自甩甩寶寶官網(wǎng))

  四川省的黃女士于2020年1月25號(hào)在甩甩寶寶平臺(tái)購買了兩盒口罩,共計(jì)100個(gè),產(chǎn)品頁面是醫(yī)用一次性口罩,于2020年2月2號(hào)收到口罩,卻是三無產(chǎn)品,無廠家地址無生產(chǎn)批號(hào),向甩甩寶寶客服反應(yīng),客服拒不承認(rèn)是三無產(chǎn)品,未經(jīng)同意自行退款退貨。甩甩寶寶平臺(tái)保證所售商品為正品,可是我收到是三無產(chǎn)品,已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了我的權(quán)益,疫情期間銷售假口罩,更是拿更多消費(fèi)者的生命開玩笑,我要求按三倍賠償,并追究商家責(zé)任,甩甩寶寶不理會(huì)也不承擔(dān)責(zé)任,現(xiàn)在全國(guó)疫情期間,對(duì)于口罩這樣的高需求商品,更應(yīng)該嚴(yán)格把控,杜絕假冒產(chǎn)品,我的訴求是,要求甩甩寶寶三倍賠償,追究相關(guān)商家責(zé)任。

  【案例八】“萬物心選”換貨商家寄錯(cuò)顏色 客戶要求重發(fā)被拒絕

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自萬物心選官網(wǎng))

  上海市的黃女士于2020年4月28日在萬物心選app上購買一件兒童裙。5月11日申請(qǐng)退換貨,換為深藍(lán)色,隨后將收到的粉色寄回給商家??头匆筇幚砗笥炙阶愿膿Q貨內(nèi)容 5月15日我與客服確認(rèn)是否寄出換的深藍(lán)色,客服發(fā)現(xiàn)實(shí)際寄出來粉色,并表示是客服操作失誤。于是我要求對(duì)方攔截快遞并同步寄出準(zhǔn)確商品深藍(lán)色。但客服的反饋不是第一時(shí)間為我處理盡快糾正錯(cuò)誤,而是建議我簽收后退貨,下次活動(dòng)再買。黃女士明確表示不同意, 期間黃女士多次找客服要求溝通,客服要么就是一直發(fā)之前寄錯(cuò)的單號(hào),要么就是回復(fù)已經(jīng)反饋給商家,從未有效解決問題。

  【案例九】“未來集市”店家莫名多出訂單未處理 退店保證金不予以退還

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自未來集市官網(wǎng))

  2020年7月,“電訴寶”接到北京市的楊先生投訴稱自己于2019年6月入住未來集市至2020年4月退店,集市方面承諾3個(gè)月退還保證金。一直到這個(gè)月初該退保證金的時(shí)候集市對(duì)賬人員發(fā)來一份表格,表格內(nèi)容是一些我這邊不清楚的訂單售后,讓我們補(bǔ)給集市方面4000多元貨款否則不退保證金。

  楊先生表示此表格內(nèi)售后并不是我們處理的,也沒有任何處理記錄,向?qū)~人員要處理記錄的時(shí)候集市方面推脫時(shí)間太久都已經(jīng)找不到了,我們的商家后臺(tái)和微信聊天記錄里都沒有這些訂單,有證據(jù)可以表明其中有訂單是集市客服人員手動(dòng)更改的未經(jīng)我方同意,其中一些訂單的單號(hào)都沒有物流信息,明顯是不存在的,現(xiàn)在聯(lián)系他們也不愛搭理人。楊先生表示自己的訴求是盡快退回保證金,如果表格內(nèi)訂單有我方同意的依據(jù)需集市方面提供。

  【案例十】“全民嚴(yán)選”虛假宣傳 客服后續(xù)無回復(fù)

 ?。ňW(wǎng)經(jīng)社注:圖片截自全民嚴(yán)選官網(wǎng))

  湖北省的潘先生于2020年6月15日在全民嚴(yán)選網(wǎng)購平臺(tái)購買飲水機(jī),收貨后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)涉嫌廣告誤導(dǎo),欺詐消費(fèi)者。根據(jù)全民嚴(yán)選商城廣告上說新人首單免單,貨到確認(rèn)收貨后返全款返積分,后期貨到確認(rèn)收貨后聯(lián)系全民嚴(yán)選商城客服,客服說是只返還同等消費(fèi)的積分,這個(gè)說法潘先生表示不滿意。后期平臺(tái)客服人員不搭理潘先生,現(xiàn)在潘先生覺得全民嚴(yán)選商城欺詐消費(fèi)者,侵害了我的權(quán)益。潘先生的訴求是要求退款退貨,或者按照平臺(tái)廣告給予返還我的購物全款。

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