涉疫投訴、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)游戲、長(zhǎng)租公寓……2月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在剛剛過(guò)去的極不平凡的一年中，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982，249件，解決749，317件，投訴解決率76.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156，393萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5，864件，加倍賠償金額825萬(wàn)元。全年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)呈現(xiàn)新變化，既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)、電視購(gòu)物等。

　　涉疫類(lèi)投訴大幅攀升

　　2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，民眾的生活消費(fèi)受到較大影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域短時(shí)間內(nèi)突增大量投訴。特別集中在衛(wèi)生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。

　　新冠肺炎疫情突如其來(lái)，去年年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。部分經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無(wú)”產(chǎn)品；部分經(jīng)營(yíng)者甚至哄抬物價(jià)，造成口罩、酒精、測(cè)溫儀等防疫用品價(jià)格上漲，非法牟取暴利；網(wǎng)購(gòu)防疫產(chǎn)品頻頻被砍單；交通出行服務(wù)消費(fèi)者遭遇退訂難；退訂年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，消費(fèi)者面臨定金、預(yù)付款退款糾紛。

　　新型消費(fèi)糾紛亟待解決

　　去年，直播帶貨、長(zhǎng)租公寓等新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂(lè)消費(fèi)日漸增多，因交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，使消費(fèi)者在這些新消費(fèi)模式下的維權(quán)顯得力不從心。

　　2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)力點(diǎn)，但是部分主播的夸大或虛假宣傳、隨意砍單拒不發(fā)貨、銷(xiāo)售商品貨不對(duì)板等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者吐槽。在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲方面，各種設(shè)置弄“暈”消費(fèi)者，如：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)視頻網(wǎng)站會(huì)員后，觀看熱門(mén)影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動(dòng)，到期默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情下被扣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不給退費(fèi)。未成年人大額充值糾紛多，家長(zhǎng)要求退款難。

　　受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒(méi)有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意等成為消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。同樣，去年蛋殼公寓爆雷事件也將長(zhǎng)租公寓等租房問(wèn)題推到風(fēng)口浪尖。

　　除了新型消費(fèi)投訴，傳統(tǒng)消費(fèi)投訴的難點(diǎn)也仍然值得關(guān)注。去年，消費(fèi)者對(duì)于房屋裝修、辦卡等預(yù)付式消費(fèi)、電視購(gòu)物虛假宣傳而上當(dāng)受騙的投訴仍然居高不下。

　　中消協(xié)呼吁預(yù)付式消費(fèi)制定專(zhuān)門(mén)立法

　　針對(duì)2020年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，中消協(xié)也提出了對(duì)策。中消協(xié)呼吁針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)制定專(zhuān)門(mén)立法，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)、提供擔(dān)保、交納保險(xiǎn)等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者預(yù)付資金管控；針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域算法應(yīng)用不公、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等問(wèn)題，通過(guò)個(gè)人信息保護(hù)、反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強(qiáng)對(duì)新興業(yè)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用的規(guī)制管理；暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置范圍、加大行政查處力度、增強(qiáng)司法審判示范作用。中消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)新應(yīng)與落實(shí)法律并重。在創(chuàng)新的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)標(biāo)法律規(guī)定，落實(shí)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。杜絕假借“創(chuàng)新”規(guī)避法律，運(yùn)用技術(shù)“算計(jì)”消費(fèi)者。

　　同時(shí)，中消協(xié)還呼吁消費(fèi)者提高甄別和維權(quán)的能力。希望消費(fèi)者要注意學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)，關(guān)注消費(fèi)提示、警示，了解比較試驗(yàn)等維權(quán)信息，掌握維權(quán)途徑和方法，注重證據(jù)收集和保存，不斷提高維權(quán)能力，合法合理冷靜維權(quán)。

　　2020年11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　1、衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)

　　2、交通出行服務(wù)退訂難

　　3、餐飲、團(tuán)購(gòu)等食品問(wèn)題突出

　　4、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨問(wèn)題多

　　5、在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難

　　6、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “跑路”頻

　　7、長(zhǎng)租公寓等租房糾紛沖突大

　　8、新老能源汽車(chē)投訴熱

　　9、房屋裝修消費(fèi)心很累

　　10、“辦卡”消費(fèi)模式坑很深

　　11、電視購(gòu)物上當(dāng)受騙事很煩