今年6月底，關(guān)于社交電商“淘小鋪”相關(guān)運營公司因涉嫌傳銷被濱州市濱城區(qū)市場監(jiān)督管理局凍結(jié)4400萬元的消息不脛而走，該消息一經(jīng)發(fā)布引起整個社交電商行業(yè)的震驚。那么，淘小鋪為何也會出現(xiàn)這樣的情況呢?事實上，淘小鋪出現(xiàn)此類情況并不是社交電商業(yè)的特例，同月，社交電商斑馬會員相關(guān)公司涉嫌傳銷也被湖南省漢壽縣人民法院凍結(jié)3000萬元。而在此前，社交電商花生日記、云集、未來集市等同樣因涉嫌傳銷被處罰過。

　　顯然，社交電商業(yè)其背后隱含著整個分銷類社交電商存在的巨大隱患以及無法克服的問題。

　　頭部社交電商面臨哪些問題?

　　伴隨電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展和新零售概念的興起，網(wǎng)絡(luò)商城、分享經(jīng)濟等模式逐漸走入大眾視野，花樣翻新的社交電商也應(yīng)運而生。隨著社交電商進入發(fā)展快車道，各種問題也隨之而來：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)無保障，拉人頭發(fā)展下線獲利等，給消費者造成了許多困擾。

　　　1、用戶信息泄露嚴重致會員遭電信詐騙

　　去年8月，據(jù)《中國消費者報》報道，張女士接到一通自稱“云集客服”的來電，對方稱其之前已購買的商品有質(zhì)量問題，要給消費者進行退款。對方聲稱將錢款轉(zhuǎn)入了張女士的支付寶賬號，但張女士并未收到。對此“客服”稱，需跟他們合作的平臺“美團生活費”走“流水”。即張女士要先在美團生活費借款8000，然后將扣除訂單金額以外的錢款轉(zhuǎn)給對方微信，最后再把美團生活費的借款記錄清除掉，以此完成“流水”。然而完成轉(zhuǎn)賬后，對方聲稱還要繼續(xù)走流水，讓張女士再去滴滴出行、支付寶-借唄借款，用微信進行轉(zhuǎn)賬。張女士將信將疑，卻最終還是被騙6965元。

　　據(jù)警方調(diào)查出涉案賬戶，已有上百人被騙。被泄露的消費者信息，是違法分子行騙的基礎(chǔ)。事實上，這也不是云集平臺第一次出現(xiàn)消費者信息被泄露的情況。

　　　2、類傳銷問題遭監(jiān)管部門處罰

　　近兩年來，社交電商發(fā)展迅速，這是當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然。與傳統(tǒng)電商相比，社交電商擁有體驗式購買、用戶主動分享、銷售場景豐富等特點，更加有利于用戶的拉新、留存和轉(zhuǎn)化。但是飛速發(fā)展的社交電商也帶來了各種問題，在部分社交電商“野蠻生長”的過程中，各種山寨商品屢遭曝光，用戶購物體驗和售后服務(wù)得不到保障，與此同時，外界對社交電商模式中的多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑也從未中斷。

　　據(jù)某用戶透露，一個名為“電商內(nèi)購返利互助群”的QQ群，群內(nèi)上百個成員幾乎無人購買商品，群主主要通過鼓勵成員發(fā)展下線，讓下線通過商品鏈接購買商品，以此獲得收益。鏈接商品大多為面膜、衛(wèi)生紙、零食等，價格在10元到50元不等。此類社交電商盈利重點不是實際的商品或服務(wù)，而是通過拉人頭發(fā)展下線、收取人頭費等獲利，與傳銷行為相似，遭到消費者、專家等多方質(zhì)疑，多地監(jiān)管部門也對一些涉嫌違法行為進行了查處。

　　例如2019年3月14日，花生日記因涉及傳銷違法行為，被廣州市工商行政管理局責(zé)令改正，并累計罰沒7456萬元，這一數(shù)字目前是中國社交電商領(lǐng)域最大的一筆處罰。2017年，云集微店因以“交入門費”、“拉人頭”和“團隊計酬”的行為開展運營，涉嫌傳銷，被市場監(jiān)管部門罰款958.4萬元。而此前環(huán)球捕手也曾因涉嫌傳銷被微信永久封號。事實上，類傳銷一直是社交電商受到質(zhì)疑的難解問題，合規(guī)是社交電商必須直面的一個問題，行業(yè)規(guī)范化發(fā)展仍任重而道遠。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊引社會共鳴

　　隨著社交電商平臺的快速發(fā)展，良莠不齊的問題相伴而生。比如，假貨、次品這一傳統(tǒng)電商平臺著力治理的頑疾，卻在社交電商中找到了“呼吸口”。事實上，質(zhì)量問題幾乎貫穿于整個社交電商業(yè)，質(zhì)量是造成社交電商瓶頸的根本原因。社交電商占據(jù)了眾多賣家，商品種類繁多，渠道來源優(yōu)勢最大，相應(yīng)的難以監(jiān)管，銷售后，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。

　　冠以“社交電商”為標(biāo)簽的拼多多，盡管交易額連連飆升，但是拼多多在商品管理上的不足飽受詬病，山寨、假貨泛濫引發(fā)消費者的不滿和質(zhì)疑，終于在上市后一周內(nèi)全面爆發(fā)，背后是其盲目追求低價留下的后遺癥。還沒等拼多多揪出“黑公關(guān)”，便接連遭遇被主管部門約談、美國6家律所擬集體訴訟等煩惱。面對輿論一邊倒的抨擊，拼多多掌門人黃崢的回應(yīng)顯得蒼白無力，不僅沒有回應(yīng)一切，反而越描越黑，尤其是“山寨不是假貨”這一不負責(zé)任的表態(tài)引起巨大爭議。

　　今年全國兩會期間，各界代表提出，社交電商平臺絕不是法外之地，要納入監(jiān)管，要像打擊“老賴”一樣打擊制售假者，規(guī)范社交電商平臺迫在眉睫。而其他社交電商平臺同樣出現(xiàn)過此類問題，特別是今年疫情期間，制售假冒偽劣口罩、額溫槍、熔噴布等防護產(chǎn)品流竄在社交電商平臺。對此，公安部食藥偵局發(fā)布，70%假劣口罩通過社交電商售賣。但隨著人們生活水平的提高，消費者開始追求更好的服務(wù)體驗。在消費升級的趨勢下，高質(zhì)量無疑成為社交電商的一個新的勝利點。

　　　4、平臺售后服務(wù)捉襟見肘

　　如今不少社交電商缺乏對產(chǎn)品售后投訴處理問題的充分重視。以社交電商貝店為例，在黑貓投訴上，有消費者表示自己購買的蘭蔻產(chǎn)品可能是假貨，而尋求售后服務(wù)卻一直未被受理，簡直形同虛設(shè)。實際上，類似的情況并不在少數(shù)，在聚投訴上也有不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽在貝店購買的產(chǎn)品是假貨，或者產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，而售后服務(wù)得不到回應(yīng)。盡管貝店方面表示目前已經(jīng)在完善售后服務(wù)，不過實際效果還有待進一步觀察。

　　此外，在通往成熟型電商的路上的社交電商拼多多在售后上表現(xiàn)的也不盡人意，發(fā)貨不及時、配送速度慢、售后態(tài)度懈怠，嚴重打消消費者的積極性。

　　對此，相關(guān)人士表示：“一方面，對于消費者投訴的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、快遞服務(wù)等，缺乏追責(zé)機制，無法形成正反饋閉環(huán)而整體提升社交電商整體 服務(wù)質(zhì)量;另外一方面，社交電商的飛速發(fā)展帶來了大量的人員需求，新員工往往無法接受系統(tǒng)的培訓(xùn)而直接上崗，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力不足。客服人員處理消費者投訴簡單粗暴，往往直接賠償了事，而無視消費者投訴中的其他心理需求和情感訴求。”

　　總而言之，社交電商行業(yè)的快速發(fā)展由此帶來的問題也是層出不窮，亂象叢生。無論是傳統(tǒng)電商還是社交電商，產(chǎn)品品質(zhì)和消費體驗永遠都是留存轉(zhuǎn)化最關(guān)鍵的一環(huán)。

　　　如何化解社交電商涉?zhèn)鲉栴}?

　　頭部社交電商“淘小鋪”與“斑馬會員”正是因為涉嫌傳銷問題引起輿論的嘩然，其他社交電商同樣出現(xiàn)了此類問題，但是如何破解此類問題呢?

　　據(jù)相關(guān)人士表示：“國家立法與行業(yè)共治是兩個關(guān)鍵，社交電商行業(yè)的管理規(guī)范，要從源頭對不法行為進行管理，也需要建立覆蓋售前、售中、售后全過程的法律法規(guī)，同時形成全行業(yè)共治，實現(xiàn)對社交電商的有效、全面管理?！?/span>

　　而相關(guān)業(yè)內(nèi)專家表示，化解社交電商發(fā)展中存在的問題，首先要靠完善法律法規(guī)，特別是已經(jīng)施行了15年的《禁止傳銷條例》，其頒布之初主要是為了規(guī)制傳統(tǒng)的線下傳銷行為，而對目前花樣百出的社交電商涉?zhèn)餍袨闆]有作出規(guī)定，亟須修訂;其次對社交電商從業(yè)者進行培訓(xùn)。另外，要在社交電商平臺逐步建立類似傳統(tǒng)電商平臺上已經(jīng)成熟的監(jiān)管機制，包括投訴舉報機制、消費者權(quán)益保護機制等。

　　以此同時，在監(jiān)管方面，加強各地部門協(xié)作，形成監(jiān)管合力。社交電商作為一個新型商業(yè)模式，較容易被違法犯罪分子利用搞傳銷。而如何規(guī)范其日常經(jīng)營行為?單純依靠市場監(jiān)管一己之力恐難實現(xiàn)全方位監(jiān)管、實時監(jiān)管，因此，必須加強市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、支付機構(gòu)之間的協(xié)作。

　　此外，加強宣傳教育，增強群眾防范意識更為重要，特別是加大對識別互聯(lián)網(wǎng)傳銷行為的宣傳力度，梳理網(wǎng)絡(luò)傳銷行為的表象化特征，采取場景化、案例化的方式面向群眾開展宣傳教育活動，活動應(yīng)注重互動性、趣味性、互聯(lián)網(wǎng)化，激發(fā)群眾識傳、防傳、打傳的參與感和積極性，不斷增強群眾的防范意識。