從今年4月開始，受國家工商總局反壟斷與反不正當(dāng)競爭執(zhí)法局委托，由中國消費者報社組織的直銷行業(yè)消費者滿意度、直銷企業(yè)保護消費者權(quán)益狀況問卷調(diào)研活動順利實施。對這兩項調(diào)查活動，社會高度關(guān)注，直銷行業(yè)普遍重視。但是，也有一些觀點認(rèn)為，直銷行業(yè)的保護消費者權(quán)益工作與其他行業(yè)并無二樣，似乎不應(yīng)該單獨拿出來說。在此，筆者愿意結(jié)合工作實際，談幾點個人體會。

　　一、直銷企業(yè)加強消費者權(quán)益保護工作是時代要求

　　（一）工商監(jiān)管職責(zé)要求直銷企業(yè)加強消費者權(quán)益保護工作。目前中國經(jīng)濟從投資驅(qū)動型向消費驅(qū)動型轉(zhuǎn)變，通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，引導(dǎo)企業(yè)從生產(chǎn)領(lǐng)域加強優(yōu)質(zhì)供給，擴大有效供給，提升消費需求，促進(jìn)消費拉動經(jīng)濟增長，是各級政府機關(guān)的重要任務(wù)。發(fā)揮企業(yè)市場主體作用，發(fā)揮媒體社會監(jiān)督作用，積極營造安全放心的消費環(huán)境，是工商監(jiān)管部門職責(zé)所在。直銷企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)按監(jiān)管部門要求，依法依規(guī)地做好相關(guān)消費者權(quán)益保護工作。

　　周國紅女士在直銷行業(yè)消費者滿意度問卷調(diào)研座談會上講話

　?。ǘ┲变N市場現(xiàn)狀要求直銷企業(yè)加強消費者權(quán)益保護工作。近幾年直銷市場發(fā)展迅速。2011年至2015年，直銷企業(yè)數(shù)量分別以11%、17%、26%、23%、35%速度增長。目前，全國共批準(zhǔn)直銷企業(yè)81家，其中完成服務(wù)網(wǎng)點核查備案，可以開展直銷經(jīng)營活動的企業(yè)共76家，省級分支機構(gòu)437個，其他分支機構(gòu)340個，服務(wù)網(wǎng)點12792個，直銷員315萬人，直銷產(chǎn)品3646種。直銷業(yè)績也呈現(xiàn)出較快增長的態(tài)勢。直銷行業(yè)保持了自2007年以來直銷市場規(guī)模和業(yè)績增長率的同步提升。2011年直銷市場經(jīng)營總額638億元、2012年699億元、2013年905億元、2014年1247億元、2015年1456億元，連續(xù)5年，直銷業(yè)績同比增長分別為10%，30%，38%，17%。此外，2015年直銷企業(yè)納稅230億元，企業(yè)國內(nèi)投資39億元，公益事業(yè)投入7億元。數(shù)字顯示，近年來，直銷的體量不斷增長，但同時，直銷行業(yè)的美譽度并沒有同步增長。出現(xiàn)了夸大虛假宣傳、誘惑下大訂單、退貨渠道不暢通、消費糾紛、投訴舉報多發(fā)等問題。根據(jù)工商機關(guān)近年來收到的投訴舉報和查辦的案件情況，直銷企業(yè)消費者權(quán)益保護工作不到位，是直銷負(fù)面事件頻發(fā)的重要原因之一。

　?。ㄈ┲变N行業(yè)的特殊性要求直銷企業(yè)加強消費者權(quán)益保護工作。從行業(yè)性質(zhì)上講，直銷業(yè)本質(zhì)上是零售業(yè)，直銷企業(yè)本身是因消費者而存在而發(fā)展，因此，保護消費者權(quán)益應(yīng)是直銷行業(yè)發(fā)展壯大的根基。從行業(yè)特性上分析，直銷銷售方式具有特殊性。直銷行業(yè)中銷售產(chǎn)品的直銷員多是產(chǎn)品的消費者，直銷員與消費者往往兩種身份疊加，身份的模糊，導(dǎo)致直銷行業(yè)中消費者權(quán)益保護與直銷員權(quán)益保護的界線并不清晰，這種特殊性易造成直銷行業(yè)消費者權(quán)益保護的弱化；直銷由直銷員上門推銷，直銷供貨渠道單一，直銷員提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價格相同，壓縮了消費者的選擇范圍，這是選擇權(quán)的特殊性；直銷由直銷員面對面推銷，一對一的溝通，易造成消費者非理性消費，這是公平交易權(quán)的特殊性；直銷是一種無固定店鋪的營銷方式，易造成糾紛處理難度，這是求償權(quán)的特殊性；此外，直銷行業(yè)信息不對稱性，易損害消費者的知情權(quán)?？傊?，直銷銷售方式的這種特殊性，決定了直銷行業(yè)更應(yīng)注重消費者權(quán)益的保護，需要對直銷行業(yè)消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等給予傾斜性關(guān)注與保護。

　?。ㄋ模┓梢笾变N企業(yè)加強消費者權(quán)益保護工作。首先，作為企業(yè)，直銷企業(yè)要遵守《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定。2014年3月15日實施的新《消法》強化了經(jīng)營者的義務(wù)，加重了違法經(jīng)營者的法律責(zé)任，加重了懲罰性賠償，增強了對消費者的保護力度。其次，作為直銷企業(yè)，《直銷管理條例》要求直銷企業(yè)必須承擔(dān)更多的消費者權(quán)益保護的義務(wù)?！吨变N管理條例》第一條規(guī)定，“為規(guī)范直銷行為，加強對直銷活動的監(jiān)管，防止欺詐，保護消費者的合法權(quán)益和社會公共利益，制定本條例”。因此，《直銷管理條例》是以保護消費者權(quán)益為宗旨而確立的直銷法律制度。為倡導(dǎo)消費者理性消費，《直銷管理條例》確立了冷靜期制度；為保護消費者、直銷員合法權(quán)益，《直銷管理條例》確立了保證金制度；為維護消費者的知情權(quán)，《直銷管理條例》確立了信息報備披露制度；為保護消費者交易安全，《直銷管理條例》確立了推銷程序制度。因此，《直銷管理條例》從法律層面規(guī)定了直銷企業(yè)有別于一般企業(yè)，應(yīng)對保護消費者權(quán)益承擔(dān)更多的義務(wù)。

　　二、直銷企業(yè)做好消費者權(quán)益保護工作任重道遠(yuǎn)

　　保護消費者權(quán)益，直銷企業(yè)是第一責(zé)任人。為消費者提供良好的服務(wù)，不僅是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，更是直銷行業(yè)取信于社會的重要環(huán)節(jié)。目前，直銷企業(yè)的消費者權(quán)益保護工作，與法律法規(guī)要求及消費者心理預(yù)期，仍有一定差距。從行政監(jiān)管部門的執(zhí)法實踐看，以下幾方面，是直銷企業(yè)需要給予關(guān)注與思考的。

　?。ㄒ唬C制、體制問題。目前傳銷組織假借直銷的名義、傳銷團隊假借直銷企業(yè)的名義從事傳銷，損害消費者利益的現(xiàn)象屢禁不止。直銷企業(yè)的經(jīng)營制度如何進(jìn)一步完善，才能使傳銷組織和傳銷分子假借直銷企業(yè)名義無計可施，這是直銷企業(yè)必須要考慮和認(rèn)真對待的。

　?。ǘ╀N售人員與消費者身份混淆問題。直銷領(lǐng)域消費者侵權(quán)行為常發(fā)生在銷售人員向消費者推銷、出售產(chǎn)品階段。目前，銷售人員強制推銷、虛假宣傳產(chǎn)品、虛報產(chǎn)品價格賺取差價等損害消費者利益的行為時有發(fā)生，而企業(yè)會員、優(yōu)惠顧客等消費者在未完成直銷員身份轉(zhuǎn)變前，擅自直銷的行為也時有發(fā)生。截止2015年年底，直銷企業(yè)直銷員315萬人，與企業(yè)簽訂協(xié)議的經(jīng)銷商47萬人，企業(yè)登記的會員、優(yōu)惠顧客1700多萬人。龐大的隊伍，企業(yè)亟需厘清直銷員、經(jīng)銷商、企業(yè)會員、優(yōu)惠顧客等主體身份，不同主體身份不能模糊，角色不能錯位，權(quán)利義務(wù)不能混淆。此外，企業(yè)更需要培養(yǎng)直銷員、經(jīng)銷商良好的商業(yè)道德和從業(yè)心態(tài)，如實介紹和展示產(chǎn)品，避免夸大宣傳。

　?。ㄈ┊a(chǎn)品質(zhì)量與價格問題。目前直銷產(chǎn)品增加了第六類，產(chǎn)品數(shù)量已達(dá)3646種。應(yīng)該說，多數(shù)直銷企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量較高，也確實贏得了消費者的認(rèn)同，培養(yǎng)了一批忠實顧客。但是，有些直銷企業(yè)的產(chǎn)品確實存在以次充好，價格虛高的問題。社會上對直銷產(chǎn)品價格的質(zhì)疑從未間斷，這不僅僅是一個涉及成本與利潤核算問題，而是這個行業(yè)必須面臨的如何誠實守信地賺取合法利潤以及如何與社會上各個利益相關(guān)方和諧相處的問題。直銷企業(yè)需要切實保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全，直銷行業(yè)需要更貼近消費者的價格和更誠實準(zhǔn)確的信息傳遞。

　?。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)銷售假冒直銷產(chǎn)品問題。目前在網(wǎng)絡(luò)上存在著大量未經(jīng)直銷企業(yè)授權(quán)的不明渠道來源的直銷產(chǎn)品或假冒直銷產(chǎn)品。這些產(chǎn)品，真假混雜，但多借助直銷之名或直銷企業(yè)之名而銷售，給消費者的辨識造成困難，使得消費者心存疑慮，不能放心消費，甚至對消費者的人身安全構(gòu)成威脅。

　　（五）直銷企業(yè)退換貨問題。當(dāng)消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，由于目前法律沒有具體規(guī)定索賠的程序、數(shù)額、賠償方式、糾紛處理方式等內(nèi)容，消費者的權(quán)益無法得到有效保障。此外，由于直銷交易經(jīng)常是熟人間進(jìn)行，在人情社會中，交易雙方往往是一方不主動提供、一方不好意思索要發(fā)票或售貨憑證，因此，退換貨易引起交易雙方的糾紛，或是 消費者考慮到維權(quán)成本，忍耐不追究。但不管追究與否，線上線下的投訴舉報較多這是事實。這些問題，都是直銷企業(yè)應(yīng)該高度重視并在制度設(shè)計層面應(yīng)予以解決的。