作為直銷行業(yè)的國家隊，新時代健康產業(yè)集團比同行更加明白扭轉行業(yè)信任危機的重要性。

　　世界華人直銷大會組委會今年發(fā)布的中國直銷行業(yè)形象調查報告顯示，國內公眾對直銷行業(yè)的社會地位存有較大爭議，在3萬多名受訪對象中，有超過50%的人表示，直銷行業(yè)存在銷售誤導、法律法規(guī)欠缺、退換貨難的問題。

　　有意思的是，另一組由海倫國際直銷研究中心發(fā)布的數據顯示，2013年全國持牌的43家直銷企業(yè)業(yè)績比2012年增長了41%，這一增長創(chuàng)下中國直銷行業(yè)有統(tǒng)計記錄以來最高年度漲幅。

　　一面是差評，一面是強勢增長的業(yè)績，行業(yè)發(fā)展的不規(guī)范可見一斑。盡管作為直銷行業(yè)的國家隊，而且很早就獲得了直銷牌照，但是新時代健康產業(yè)集團(以下簡稱新時代)也同樣面臨這些問題，甚至比其他企業(yè)更加明白扭轉行業(yè)信任危機的重要性。

　　回歸產品質量

　　來自中消協的統(tǒng)計顯示，在保健品企業(yè)的社會責任負面信息中，關于產品質量的投訴最多。一方面是因為進入保健品行業(yè)的許多企業(yè)在經營理念上奉行短平快的原則，希望依靠大量的廣告投入和大面積的營銷網絡迅速實現銷售，而不是通過技術水平和產品質量來影響市場。另一方面，保健食品的生產過程本身蘊藏著風險，對產品的安全性和質量帶來了不少挑戰(zhàn)。比如，同一種中藥材由于產地不同，質量就有差異;藥材的貯藏條件，包括濕度、溫度、時間、日照等，對食品質量優(yōu)劣也有直接的影響。

　　脫胎于軍工企業(yè)，新時代具有追求產品品質的內在基因。在直銷行業(yè)“重市場輕產品”的情況下，新時代為自己樹立了“追求航天品質”的產品理念，對這一理念的落實主要從前端原料和生產過程兩個方面著手。

　　前端原料的采集包括選擇采收基地、篩選供應商、介入采摘和初加工過程的質量管理。

　　主要原材料的產地在很大程度上決定了產品的安全性與功效，新時代研發(fā)的營養(yǎng)品和保健產品的主要成分是松花粉，也就是松樹花蕊的精細胞，在選擇松花粉的采收基地時，新時代將對象全部限定在遠離工業(yè)區(qū)、礦區(qū)和城市鬧區(qū)的偏遠山區(qū)，在這些地方松花可以自然生長，不需施肥和噴灑農藥。

　　延續(xù)軍工系統(tǒng)近乎苛刻的質量管理體系，新時代對來自采收基地的供應商制定了嚴格的評估和審查流程，至少包括：對供應商資質、進貨渠道、管理水平、衛(wèi)生狀況的審查;對生產工藝、技術水平的審查;對每一批次樣品質量的檢驗、化驗等。建立所有原輔料、包裝材料和中間產品供應商的質量檔案，每季度進行評分，不合格者則予以剔除。

　　松花粉的采摘需要依靠當地農戶手工完成，這便對采摘人員提出了品質保證的要求。為此在采收基地，新時代安排專業(yè)的花粉技術人員到現場進行指導和培訓，比如如何采摘松花穗、如何晾曬除濕、如何粗加工，使一線農戶能夠掌握加工技術，以確?；ǚ圪|量。

　　獲取合格的原料后，進入生產過程，除了投入資金研發(fā)新配方和建立常規(guī)的質量體系外，新時代將更多的精力放在一線操作人員的行為規(guī)范上。每天有專人對所有操作崗位進行考核，考核績效與日工資掛鉤;每月召開質量分析會議，解決生產過程和市場反饋的問題。同時，對提出問題的員工給予獎勵，若能提供解決方案，則得到的獎勵更多。

　　對于質量管理體系的建設，新時代的態(tài)度是不僅要取得一系列認證，更重要的是讓生產過程中所有質量要素得以量化、標準化。比如在加工過程中，按照危害分析與關鍵控制點的原理確定關鍵工序，并且對關鍵工序進行重點監(jiān)控;對中間品、成品的質量指標進行檢測，保證不合格的中間品不會進入下一道工序。

　　檢驗產品質量的外部標準就是消費者的反饋。新時代的創(chuàng)新做法是從消費者對產品口感、顏色、氣味的感受出發(fā)，編制了《產品感官質量控制實施方案》、《感官評價操作規(guī)程》，制定出各種原材料、中間品和半成品的感官標準，其目的在于降低因感官質量波動而造成的產品質量問題。

　　培養(yǎng)專業(yè)隊伍

　　社會認知度普遍不高、行業(yè)信用體系建設滯后，這使得公眾對直銷企業(yè)的履責要求日益強烈。

　　目前，國內直銷行業(yè)的從業(yè)人員有3000萬之多，作為與公眾最直接的接觸點，直銷人員的素質會在很大程度上影響消費者對行業(yè)的觀感。新時代健康產業(yè)集團總經理黃永剛也認為，對人的管理是直銷企業(yè)發(fā)展的關鍵，管理方式的好壞，會讓直銷行走在天使和魔鬼之間。

　　總體來看，新時代對直銷人員的管理主要從文化引領和專業(yè)培訓兩個方面進行。

　　所謂文化引領，是指新時代將自身秉承的軍工企業(yè)的傳統(tǒng)傳遞給直銷人員。除了常規(guī)的文化建設外，新時代專門成立了新時代商學院，以新時代健康課堂和新時代文化課堂兩大課堂為依托，為自己的銷售人員提供全程培訓，內容涉及文化、業(yè)務、管理等方面。

　　其中新時代健康課堂定位為消費者和銷售員的健康知識普及課堂，旨在用科學的健康觀念引導消費，提升消費價值;新時代文化課堂定位為理解與傳播新時代企業(yè)文化及弘揚中國傳統(tǒng)文化的課堂，旨在提高銷售人員對企業(yè)文化的認同感，堅守道德底線。

　　專業(yè)培訓是為了規(guī)范直銷員的銷售行為，提升直銷員的綜合業(yè)務素質。在新時代制定的培訓與考試管理方案中，直銷培訓內容以《直銷管理條例》、《禁止傳銷條例》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)中的相關內容為主，以公司介紹、產品知識為輔。經過統(tǒng)一培訓、考試，成績合格后，自愿成為直銷員的，新時代會按照商務部規(guī)范式樣為其配發(fā)《直銷員證》，這是直銷員向消費者推銷產品時必須佩戴的證件，如果受到公司處分或主動離職，必須退換證件。

　　新時代在內部守則中特別強調，直銷員不得以任何方式宣揚以往的收入情況，不宣揚大多數參與者將獲得成功。

　　2012年，新時代正式升級為“中國航天事業(yè)合作伙伴”，在今年10月舉辦的第十二屆中國食品安全年會上，新時代健康產業(yè)集團被評為2014年度中國食品安全年會十強企業(yè)。

　　來自商務部官網的數據顯示，2014年前10個月共有13家企業(yè)申請直銷牌照。截至目前，國內市場獲得直銷牌照的企業(yè)有46家。從經營業(yè)績和增長勢頭來看，直銷業(yè)仍將快速發(fā)展，這也意味著新時代履行社會責任所面臨的外部環(huán)境依然嚴峻，如何堅守現有的承諾并主動提升行業(yè)履行社會責任的水平，這是新時代作為國家隊不得不考慮的問題。（作者：張蒽 侯明輝 張蒽系中國社科院企業(yè)社會責任研究中心常務副主任）