三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)有限公司成立于2004年，現(xiàn)已在國內(nèi)成立了29家省級(jí)分公司，并已成功開拓了東南亞和東歐的多個(gè)國際市場。立足健康生活產(chǎn)業(yè)，三生已注冊(cè)了1943個(gè)商標(biāo)、獲得190項(xiàng)專利、并向國家食品藥品監(jiān)督管理局成功申報(bào)了60余種保健功能食品，并推出健康+、美麗+、科技+等三大系列200多款產(chǎn)品。

　　20年的發(fā)展歷程，三生深知消費(fèi)者的信賴是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。在持續(xù)致力追求產(chǎn)品卓越品質(zhì)的同時(shí)，三生還全面提升服務(wù)質(zhì)量，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，讓消費(fèi)者真正達(dá)到消費(fèi)放心、舒心和愉悅。

　　日常經(jīng)營中，三生通過設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)、加強(qiáng)退換貨管理、快速受理、處理各類消費(fèi)咨詢、開展消費(fèi)維權(quán)志愿活動(dòng)等措施踐行承諾，切實(shí)保障消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益，為創(chuàng)建和諧的市場發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　近年來，三生積極擁抱時(shí)代趨勢，用心服務(wù)、高效運(yùn)營，堅(jiān)持探索數(shù)字化發(fā)展路徑，在服務(wù)創(chuàng)新方面不斷深耕，不斷完善數(shù)字化服務(wù)體系和全流程消費(fèi)者服務(wù)解決方案，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，形成了獨(dú)具特色的數(shù)字化服務(wù)文化。

　　三生（中國）市場服務(wù)部一直秉承公司"自尊敬人，惠人達(dá)己"的核心價(jià)值觀，始終堅(jiān)持以"安心、舒心、省心、放心、暖心"的五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過"一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則、溫度服務(wù)"等五大核心工作準(zhǔn)則，致力于為消費(fèi)者提供專業(yè)、細(xì)致、家人般的溫度服務(wù)體驗(yàn)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)化的不斷普及和消費(fèi)者日趨變化的個(gè)性化服務(wù)需求，從2017年起三生公司更是將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)升級(jí)為個(gè)性化訂制的暖心服務(wù)建設(shè)，通過三個(gè)主題工程讓消費(fèi)者感受到三生更加便捷且有溫度的服務(wù)。

　　　四項(xiàng)關(guān)鍵舉措落實(shí)消費(fèi)無憂工程

　　首先是消費(fèi)無憂工程，通過四項(xiàng)關(guān)鍵舉措來落實(shí)消費(fèi)者無憂購物的服務(wù)保障：

　　1、建立覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全場景的溝通訴求通道，消費(fèi)者能想到的服務(wù)需求，可能用到的服務(wù)方式，都搭建了服務(wù)渠道，為消費(fèi)者提供一站式的五星服務(wù)和解決方案。

　　2、開通新客戶權(quán)益主動(dòng)回訪專線、夕陽紅服務(wù)專線、投訴處理專線、售后一鍵觸達(dá)等多條服務(wù)專線，專人專線、責(zé)任到人、突出便捷、保障不同人群的個(gè)性化服務(wù)需求。

　　3、搭建完整的退換貨體系，提出重點(diǎn)管控“四大關(guān)鍵” ，細(xì)分了“十五步“解決方案。制定細(xì)詳細(xì)退換貨處理流程。同時(shí)通過發(fā)送權(quán)益告知短信、消費(fèi)者權(quán)益回訪及在公司官網(wǎng)、訂單頁面開辟權(quán)益告知專區(qū)等多種方式，讓消費(fèi)者清楚知悉自己的權(quán)益和退換貨制度，讓每一筆購物有跡可循、有據(jù)可依，每一筆售后專人接待、全流程追蹤，讓消費(fèi)者買的放心、用的放心。

　　4、三生對(duì)投訴管理有著嚴(yán)格的PDCA閉環(huán)管理要求，由市場服務(wù)部牽頭部建立了用戶體驗(yàn)360度質(zhì)量管理體系，對(duì)公司九大服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行場景化測評(píng)，每日匯總并公示來自各端口客戶的建議和投訴，將售后視作企業(yè)改進(jìn)的寶貴機(jī)會(huì)，逐一推動(dòng)源頭整改。

　　AI智能服務(wù)工程提供7*24小時(shí)在線服務(wù)

　　第二工程是AI智能服務(wù)工程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，為了更好地滿足消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)需求，三生在2017年也重磅推出了專屬的智能服務(wù)機(jī)器人小優(yōu)，機(jī)器人的誕生為客戶提供了7*24小時(shí)不停歇的在線服務(wù)，每年可提供幾百萬次的智能服務(wù)。它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為“口袋客服小優(yōu)”。

　　暖心服務(wù)工程鑄就卓越服務(wù)口碑

　　第三個(gè)工程是暖心服務(wù)工程。三生認(rèn)為好的服務(wù)不僅要有態(tài)度，有速度，還要有深度有溫度。從為客戶創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，通過借助強(qiáng)大的數(shù)字化工具，三生將客戶服務(wù)體驗(yàn)管理的顆粒感細(xì)化到每一次，圍繞9大服務(wù)場景，構(gòu)建了360度服務(wù)測評(píng)機(jī)制，每一次測評(píng)都將直接在后臺(tái)生成客戶的體驗(yàn)值，不好的體驗(yàn)馬上通過亮紅燈機(jī)制，通知到該服務(wù)觸點(diǎn)的管理者進(jìn)行檢視整改，確保用戶下次服務(wù)體驗(yàn)的美好。

　　同時(shí)每月對(duì)外發(fā)布《用戶體驗(yàn)綜合服務(wù)指數(shù)承諾達(dá)成檢視》，以行動(dòng)和數(shù)據(jù)向社會(huì)和廣大客戶宣告公司重視用戶體驗(yàn)的初心和全力保障用戶體驗(yàn)的絕心。每年可收集客戶服務(wù)體驗(yàn)反饋百萬份，針對(duì)客戶提出的有效建議督促服務(wù)端進(jìn)行整改落實(shí)，連續(xù)五年持續(xù)優(yōu)化流程1259條，發(fā)布暖心舉措978次，在這一系列管理措施并舉下，2024年三生的客戶體驗(yàn)值達(dá)成9.22，連續(xù)五年持續(xù)提升。

　　市場服務(wù)部全體成員全力以赴，用汗水與智慧鑄就了卓越的服務(wù)口碑，各項(xiàng)努力也紛紛獲得了行業(yè)及客戶的高度肯定。榮獲了：“最佳數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新品牌”、“年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”、“浙江省巾幗文明崗”、“高品質(zhì)服務(wù)典型案例”“客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”等各行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)還蟬聯(lián)了“中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”。

　　此刻，三生（中國）客服團(tuán)隊(duì)正站在全新的起點(diǎn)上，精心編織一張覆蓋廣泛、渠道多元、效能卓越的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。唯有不斷探索與前行，方能持續(xù)超越用戶的期待，成為三生家人們最信賴的伙伴與堅(jiān)實(shí)的后盾,在這場永不落幕的服務(wù)盛宴中，三生（中國）客服將以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的態(tài)度，續(xù)寫更多關(guān)于愛、關(guān)懷與卓越的溫馨篇章。

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