安利許紹明:電子商務(wù)如何應(yīng)用現(xiàn)代物流
由現(xiàn)代物流報(bào)主辦的“第五屆中國(guó)(蘇州)國(guó)際物流與供應(yīng)鏈合作發(fā)展高峰論壇”于2011年6月15日-17日在江蘇召開。上圖為安利(中國(guó))日用品有限公司大中華區(qū)儲(chǔ)運(yùn)/店鋪營(yíng)運(yùn)副總裁許紹明。
以下為演講實(shí)錄：
許紹明：尊敬的丁會(huì)長(zhǎng)，尊敬的嘉賓，所有的同仁們大家好。今天很榮幸跟大家分享我們作為一個(gè)外資企業(yè)，在國(guó)家“十二五”規(guī)劃下的電子商務(wù)，尤其是在B2C這個(gè)物流我們自己的看法，跟大家分享一下。
我們看了國(guó)家“十二五”對(duì)電子商務(wù)的影響來講，我們覺得是創(chuàng)造了一個(gè)很好的環(huán)境。大家會(huì)看到，在規(guī)劃里面很明確指出，怎么去積極發(fā)展我們電子商務(wù)，然后面對(duì)我們中小企業(yè)電子商務(wù)的企業(yè)，怎么推動(dòng)從銀行體系、物流配送，整個(gè)建設(shè)架構(gòu)里面，怎么推動(dòng)，我覺得這個(gè)完全是提高網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)跟網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展的水平。
電子商務(wù)被納入了“十二五”戰(zhàn)略性的新興產(chǎn)略，工信部，發(fā)改委要把電子商務(wù)放在“十二五”規(guī)劃里面。所以預(yù)計(jì)到2015年，我們看到電子商務(wù)交易額會(huì)翻幾番，差不多達(dá)到12萬億。
在中國(guó)電子商務(wù)的狀況來看，從04到09年，短短五年里面我們看到電子商務(wù)市場(chǎng)從49億增長(zhǎng)到現(xiàn)在2000多億，所以來講，這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模也要用超過80%的年復(fù)合增長(zhǎng)快速增長(zhǎng)。預(yù)估2014年我們中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)，這個(gè)規(guī)模將會(huì)超過1萬1000多億。
一個(gè)很典型的例子，大家看到在2010年淘寶商城的銷售額比09年的銷售增長(zhǎng)是400%。然后在2010年的11月11號(hào)淘寶商城搞了一個(gè)活動(dòng)，光棍節(jié)，這個(gè)大促銷，當(dāng)天淘寶商城的交易達(dá)到9.36億人民幣。作為我們知道在香港是購(gòu)物天堂，當(dāng)天香港一天的零售總額也只有大概7.2億人民幣，所以他一天的推廣是等于香港一個(gè)零售的總額還要超出。
現(xiàn)在中國(guó)電子商務(wù)狀況來講，現(xiàn)在大部分都是主要分布在長(zhǎng)三角、珠三角、北京、上海經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市，在中國(guó)內(nèi)陸來講，這個(gè)范圍還是比較小一點(diǎn)。其實(shí)電子商務(wù)發(fā)展跟我們發(fā)展物流也是很關(guān)鍵的。所以大家會(huì)看到，它會(huì)影響到我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的忠誠(chéng)度。所以對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物講講，有61%是看這個(gè)產(chǎn)品的知名度，然后有55%會(huì)看它的信譽(yù)良不良好，有41%是看客戶的設(shè)計(jì)，有38.5%是看商品送貨快。所以商品送貨跟購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)來講，占了很的一個(gè)比重。
蓬勃發(fā)展網(wǎng)上零售業(yè)在我們物流業(yè)來講有很大的空間，特別是第三物流的企業(yè)。我們最新看到的艾瑞的一個(gè)報(bào)告，09年網(wǎng)上購(gòu)物為快遞公司帶來190多億人民幣的收入，同比增長(zhǎng)是差不多60%。電子商務(wù)的發(fā)展，其實(shí)對(duì)我們物流發(fā)展有很多的商機(jī)也帶來了很多的挑戰(zhàn)。我們會(huì)看到，由于電子商務(wù)發(fā)展的很快，我們的訂單增長(zhǎng)的速度很快，在處理方面我們物流配備有一定挑戰(zhàn)。很多商品是要送到相關(guān)比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，我們的物流系統(tǒng)沒有辦法去到這些地方，對(duì)客戶來講對(duì)送貨速度、質(zhì)量要求不斷提高。在客戶體驗(yàn)里面也占了一個(gè)很重要的地位，所以還要靠一些比較快速、可靠的，服務(wù)速度，還有我們?cè)趺纯刂莆覀兊奈锪鞒杀尽?/p>
現(xiàn)在還沒有有很廣泛的說全中國(guó)的稅收覆蓋，這個(gè)服務(wù)跟網(wǎng)的供應(yīng)商要求希望一致，所以怎么做出一個(gè)比較有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，大家在我們物流行業(yè)會(huì)碰到一些問題，我們送貨的時(shí)間有一點(diǎn)延誤，有一些丟失和損壞，有一些快遞員因?yàn)楸旧淼姆?wù)水平跟他這個(gè)素質(zhì)來講，他的態(tài)度比較差。然后有時(shí)候你去是做COD的，我們的付款也比較慢，有一些對(duì)產(chǎn)品有意見的時(shí)候，退貨的時(shí)候，整個(gè)制度比較低效，沒有辦法提供一些試穿的服務(wù)，這些變成我們?cè)谖锪鞣?wù)的一些瓶頸。
現(xiàn)在電子商務(wù)我們看發(fā)展情況，我們也做了一個(gè)分析。先看中國(guó)的行政區(qū)的劃分，有31個(gè)省市，我們還有200多個(gè)地級(jí)市，有1900多個(gè)縣級(jí)市和縣，有1900多個(gè)，我們現(xiàn)在普遍比較大的物流公司跟商務(wù)物流發(fā)展都是一些沿海和比較發(fā)達(dá)的城市，我們?cè)趺窗岩粚訉舆@樣往下放的時(shí)候，我們需要有一定的分析和策略。
有很多的電子商務(wù)的網(wǎng)商是自己建物流網(wǎng)絡(luò)的，可是他又面臨很多問題。在有限的物流基地，不是說所有的省份和地區(qū)都有倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，他只是以那幾個(gè)比較大的物流基地去提供這個(gè)服務(wù)，所以來講他有一個(gè)局限性。
怎么提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和控制成本之間的平衡，成本做的不好服務(wù)劃不來。電子商務(wù)覆蓋地域很廣泛，發(fā)展也比較迅速，單靠一個(gè)網(wǎng)商的能力是不足以提供有效的方案。電子商務(wù)要怎么跟物流企業(yè)進(jìn)行配套，這是一個(gè)我們需要思考的問題。
我們建議在網(wǎng)商跟物流之間，我們首先要建立一個(gè)策略伙伴的關(guān)系。是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)有一個(gè)很強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和系統(tǒng)。我們的物流企業(yè)來講，我們有豐富的物流配送物流的資源跟物流平臺(tái)。還有廣泛的物流群體，物流企業(yè)有成熟的網(wǎng)絡(luò)跟客戶服務(wù)。可是這些有點(diǎn)還會(huì)面對(duì)一些挑戰(zhàn)的，我們?cè)趺慈ジ覀兊木W(wǎng)商跟物流公司，這些不同的體制之下怎么去磨合和看到它的增長(zhǎng)。還有就是怎么去覆蓋當(dāng)?shù)氐姆?wù)，提高顧客的滿意度。
我們這個(gè)安利中國(guó)來講，我們做B2C物流很早了，從2004年開始，我在很多場(chǎng)合講，我經(jīng)常跟一些同行分享，我們做B2C物流，不是分享怎么成功，是分享怎么失敗。也不是說失敗，是不理想。從04年開始，已經(jīng)拓展了電子商務(wù)這個(gè)B2C的領(lǐng)域，做了七八年，為什么好像感覺都是不理想。這是有很多的因素的存在。我們?cè)?4年推出一個(gè)叫符合家具服務(wù)，我們門口有很多人排隊(duì)的，經(jīng)常會(huì)受到一些市政府，為什么說這么多人排隊(duì)，我們推出家具送貨服務(wù)，通過一些不同的渠道，除了去店鋪買貨之外，可以打電話、傳真去提供一個(gè)購(gòu)貨。這個(gè)家具送貨系統(tǒng)來講，整體的銷售大概15%到17%，目的就是分擔(dān)我們店鋪既有的狀況，降低我們盈余的成本，提供顧客服務(wù)水平，拓寬我們產(chǎn)品的銷售渠道。最快甚至是八小時(shí)會(huì)送到你的家來，然后我們一般是用省做單位，貨到付款，定期對(duì)我們的服務(wù)來做一個(gè)跟蹤。在我們以往這么多年跟蹤過程里面，我們是很注意這個(gè)服務(wù)的，這個(gè)滿意度是99.46%，是一個(gè)很高的滿意度，可是這個(gè)滿意度，又會(huì)反映在你的成本里面。
我們這個(gè)配送來講，是通過店鋪下單網(wǎng)上下單，傳真下單的甚至用手機(jī)下單。在總體訂貨渠道來講在網(wǎng)上下單不到1/4，我們從04年開始做網(wǎng)上購(gòu)貨，現(xiàn)在比率都沒有達(dá)到1/8。覺得為什么現(xiàn)在的電子商務(wù)做的這么火，我們?yōu)槭裁醋龅倪@么不理想。我們現(xiàn)在的家具送貨可以覆蓋31個(gè)省市，還有351個(gè)縣級(jí)市。
我們做電子商務(wù)，為什么覺得不理想?第一，在04年開始的時(shí)候，一般來講，尤其是我們的顧客群體，這些年紀(jì)比較大一點(diǎn)的，在那個(gè)年代來講，一般的顧客他們是不太愿意使用電腦的，所以我們可以提供電腦網(wǎng)上購(gòu)貨的功能，一般他們都不太愿意嘗用。網(wǎng)購(gòu)這個(gè)系統(tǒng)跟銀行，還沒有支付寶的時(shí)候，他們?cè)谫?gòu)網(wǎng)上訂單，付款有很大的挑戰(zhàn)。所以變成了他們就有一點(diǎn)不太愿意去使用這個(gè)網(wǎng)上購(gòu)貨。隨著現(xiàn)代的發(fā)展，已經(jīng)覺得電子商務(wù)在“十二五”規(guī)劃里面肯定有一個(gè)很大發(fā)展，我們?yōu)榱伺涮譈2C，要準(zhǔn)備好電子商務(wù)B2C的現(xiàn)代化。我們自己在我們的物流中心里面，已經(jīng)配置了一套半自動(dòng)的系統(tǒng)，當(dāng)我們推廣以后，訂單，對(duì)于物流公司來講，對(duì)于處理訂單的能力還是有一點(diǎn)不足，所以我們先配套我們的準(zhǔn)備，所以看到，我們?cè)趶V東省這個(gè)物流中心，先要做好一套電子商務(wù)B2C，去加強(qiáng)配送能力的準(zhǔn)備。
將來B2C電子商務(wù)的單據(jù)，會(huì)有一個(gè)龐大的增長(zhǎng)時(shí)候，我們?cè)趺醇訌?qiáng)這個(gè)整體的系統(tǒng)，這個(gè)是半自動(dòng)的點(diǎn)貨線，員工是不需要知道產(chǎn)品是什么產(chǎn)品的，只要按單量，多少號(hào)，拿多少，這個(gè)速度是很快的，所以就會(huì)減低一些不必要的時(shí)間，為整個(gè)的配送能力會(huì)有大力提高。這個(gè)配送線還有一個(gè)特別的功能，就是我們最后這個(gè)點(diǎn)貨點(diǎn)，這個(gè)電腦會(huì)計(jì)算所有產(chǎn)品的重量，重量跟訂單不符就會(huì)把產(chǎn)品剔除出來，重新檢查。這個(gè)準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%。
對(duì)電子商務(wù)來講，我們除了剛才講配送線，我們本身有一套更自動(dòng)的，看這個(gè)量在增大的時(shí)候，我們叫APS系統(tǒng)，帶進(jìn)了中國(guó)去發(fā)展。
速度更快，不用人手，定的產(chǎn)品從這個(gè)系統(tǒng)里面自動(dòng)調(diào)下來，我們這個(gè)配送達(dá)到電子商務(wù)單的要求會(huì)大力提高，速度會(huì)比剛才半自動(dòng)的點(diǎn)貨線還要快。
安利(中國(guó))從國(guó)家“十二五”的發(fā)展來講，我們會(huì)利用自己本身的優(yōu)勢(shì)，去配合利用這個(gè)網(wǎng)上購(gòu)買，從我們以前04年開始的不到1%，希望提高到一個(gè)我們肯定認(rèn)可的比例。所以因?yàn)楝F(xiàn)在80后、90后手上沒有電腦，手上沒有蘋果手機(jī)，他覺得是缺少一點(diǎn)點(diǎn)工具一樣，所以我們利用這些比較先進(jìn)的技術(shù)，去打造一個(gè)方便我們年輕人。不是說80后，50后、60后都可以用你的電腦和手機(jī)去做這些渠道。 我們基本上所有的城市和縣市來講都是我們的覆蓋之列，所以按照“十二五”的發(fā)展，我們有我們的理念，我們可以根據(jù)現(xiàn)在中國(guó)物流的水平，去引進(jìn)我們的服務(wù)和中國(guó)國(guó)情的先進(jìn)物流設(shè)備，把我們的先進(jìn)理念和設(shè)備介紹給其他的物流合作伙伴，在跟我們安利公司合作來講，大概有13家合作公司，我們要把我們的電腦技術(shù)和硬件技術(shù)介紹給他們，讓他們?cè)谝?guī)模比較大的物流公司運(yùn)用，所以我們也很希望跟我們中國(guó)物流界來講，可以創(chuàng)造一個(gè)中國(guó)電子商務(wù)的美好明天。
這就是我跟大家的分享，謝謝大家的聆聽，謝謝!
