企業(yè)看到微博強大的傳播力后，大多關注微博帶來的營銷效果，探討微博營銷的文章越來越多，但如何應對微博危機的文章卻不多。微博作為新興媒體，怎樣應對由此引發(fā)的公關危機，對企業(yè)的危機管理既是新的課題，也提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。而安利處理VC微博事件時，如同眾多企業(yè)一樣，在怎樣應對這種新的微博危機方面，一開始表現(xiàn)出經驗不足，但后來迅速邀請媒體，坦誠布公地與媒體交流，對微博內容甚至評論的內容進行逐一回應，以坦誠贏得了信任，為企業(yè)怎樣應對微博危機提供了一個經典案例。

　　小微博，大危機

　　微博雖小，但其殺傷力卻不可小覷。

　　最近一則《安利產品大揭秘》的微博特火，直指安利VC來自石藥集團，“原料是石藥集團的，生產是石藥集團，只有包裝是安利的。這款產品與石藥集團自己品牌的VC是一樣的，但價格懸殊太大，安利紐崔萊復合VC片銷售價格是313元一瓶，石藥的價格是10元左右”。

　　“這還了得，太暴利了。”受此心理影響，這條微博被大量轉發(fā)，并引來眾多微博評論，繼而引起各種質疑。

　　據(jù)統(tǒng)計，這條微博被轉發(fā)1萬多次，引發(fā)評論400多條?！?1世紀經濟報道》馬上跟進報道，繼而被各大網站轉載，將安利VC微博事件進一步放大。

　　不能以微博應對微博

　　微博作為新興媒體，對于企業(yè)的危機管理來說是一個全新的課題，同時是新的挑戰(zhàn)。許多企業(yè)在應對微博危機的時候往往缺乏經驗。

　　中國人喜歡兵來將擋，水來土掩。安利最初關注到這條微博的時候，其實是相當重視的，并且積極地在微博上對這條微博及其評論的質疑做出回復。但是，安利在微博上的回復很快被不斷涌現(xiàn)的評論淹沒。事實上，微博上的評論不斷涌現(xiàn)，安利的回應只能沉底，有幾個人有耐心逐條閱讀最終閱讀到安利的回應呢?

　　意識到純粹以微博應對微博無法奏效后，安利迅速邀請十幾家最有影響力的媒體召開新聞發(fā)布會，以大量事實、科學論證，借助媒體向公眾做出解釋。

　　坦誠才是王道

　　很多企業(yè)在應對危機的時候，往往躲躲閃閃，大打太極，王顧左右而言他，甚至對于自己有利的言論不管是真是假都不作澄清。這種不坦誠不僅不利于化解危機，反而讓公眾徒生反感。

　　安利在處理此次微博事件時，卻以坦誠的態(tài)度迅速贏得了市場的信任，甚至是尊重。

　　在舉行新聞發(fā)布會之前，安利的工作人員與媒體溝通時，強調最多的一點是：“有什么盡管問，我們毫不隱瞞?！痹谛侣劙l(fā)布會現(xiàn)場，安利大中華區(qū)總裁顏志榮率領負責研發(fā)、生產、采購的企業(yè)高管接受媒體問詢。

　　安利的坦誠表現(xiàn)在以下兩個方面：

　　其一，大大方方澄清人工合成維生素與天然維生素沒有本質區(qū)別。市場曾一度傳言安利VC是天然維生素，優(yōu)于人工合成維生素。這一傳言無疑對安利極為有利。很多企業(yè)往往會采取模糊的辦法應對對自己有利的傳言。但安利強調，人工合成的VC與其他用同樣原料和同樣方法得到的VC沒有本質區(qū)別。

　　其二，大大方方承認自己的VC一部分原料來自于石藥集團。安利一直強調紐崔萊有機農場的優(yōu)勢，市場一度認為安利VC原料全都來自于紐崔萊有機農場，這樣的產品認知對安利是有利的。但顏志榮告訴媒體，石藥集團是安利的全球供應商之一，為安利提供全球生產的原料。安利VC的合成維生素是從石藥集團采購的。

　　由此可見，坦誠才是應對危機的王道。安利處理微博危機給我們的啟示是：首先，對于事實，有就是有，無就是無。微博等媒體興起后，任何隱瞞信息的行為都將無所遁形。與其隱瞞，不如袒露。其次，坦誠贏得信任。企業(yè)在應對危機的時候大打太極，只能贏得一時的安逸，卻會失去誠信。相反，坦誠則可以贏得市場信任。

　　打鐵還需自身硬

　　市場上不乏這樣的例子，“一篇文章打敗一家企業(yè)”。但與其怪罪媒體，不如怪罪自己。凡是被輿論擊倒的企業(yè)，其本身都存在嚴重的問題。

　　安利之所以底氣十足地表示“有什么問題盡管問，我們毫不隱瞞”，這種底氣來自于企業(yè)的自信。

　　除了坦誠地澄清一些問題，安利針對輿論質疑安利VC是“天價”的問題，則堅決回擊，強調自己產品的優(yōu)勢，維護了產品形象。

　　顏志榮表示，單純以每瓶或每片的價格考量VC產品性價比的做法是不科學的，也是不客觀的。市場上VC產品有不同的類型，不同品牌VC片的配方、功效、VC含量是不一樣的。僅就價格而言，安利VC片的價格在同類產品中并非最高。

　　針對媒體提及的VC片價格，安利完全用數(shù)字說話。有記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，安利VC片不存在“天價”問題，而是價格偏低。

　　對于安利VC產品由石藥集團代工的說法，安利同樣進行了回擊：“安利紐崔萊在中國銷售的所有產品均由安利廣州生產基地生產制造，未經任何其他廠家代工?！鳖佒緲s在新聞發(fā)布會上發(fā)出邀請：“歡迎媒體朋友去安利生產基地實地考察?！?/p>

　　對于視產品質量為生命的安利來說，僅僅強調自己產品的價格不高是不夠的。顏志榮強調指出，安利注重的是產品品質而不是價格，“安利不會打價格戰(zhàn)，不是以價格取勝，而是以品質取勝。”

　　安利認為，安利紐崔萊VC的性價比是比較高的，因為安利VC片的核心植物原料針葉櫻桃是VC含量非常高的珍貴水果，而柑橘類生物類黃酮能夠更有效促進VC的吸收和利用。安利VC片除含有250mg的VC外，還添加了碳酸鈣、針葉櫻桃濃縮提取物以及柑橘類生物類黃酮粉末，獨特的配方極大地豐富了其營養(yǎng)成分，確保了產品的穩(wěn)定性。而產品獨特的包衣技術和包衣材料讓產品的有效成分得到更好的保護。此外，安利嚴格的全程質量管控體系也是產品品質的有力保證。

　　對于安利一直強調的堅持使用植物營養(yǎng)素的傳統(tǒng)特色，顏志榮在新聞發(fā)布會上也進行了維護。他強調，安利紐崔萊是全球少數(shù)堅持在自有有機農場生產核心植物原料的膳食補充劑品牌之一，在美國、墨西哥、巴西都擁有并經營有機農場，以“從種子到成品”的全程質量管控體系確保原料的優(yōu)勢。

　　對于外界關于安利三個有機農場是否能滿足其產能不斷提高情況下的生產需要的質疑，安利首次披露，安利除了三個有機農場外，還通過紐崔萊農場認證計劃甄選合格的加盟農場，確保其在遵循紐崔萊有機農場耕作方式的前提下，協(xié)助提供達到紐崔萊品質要求的植物原料。

　　顏志榮指出，消費者關心的首先是安全、功效、服務等，“價格只是消費者進行消費選擇時的一個考量因素?！?/p>

　　安利之所以能夠順利地化解微博危機，關鍵是打鐵還需自身硬。事實上，僅僅坦誠是不夠的，要維護自己的品牌形象，還必須有過硬的實力作保證。企業(yè)有了過硬的實力，才能徹底澄清事實真相，展示自己的實力，維護自己的產品形象、品牌形象。

　　啟示

　　微博雖小，但可引發(fā)大危機。

　　引發(fā)大危機的殺傷力主要表現(xiàn)在以下三個方面：

　　其一是微博本身的殺傷力。比如，《安利產品大揭秘》的微博被轉發(fā)1萬多次，傳播面較廣;再加上轉發(fā)的博主粉絲的閱讀率，傳播的覆蓋面估計不少于10萬人，傳播率相當高。

　　其二是微博評論的不可控。隨著不斷轉發(fā)，跟進的評論越來越多，除了一小部分是正面的，絕大部分評論都在進一步放大負面效應。

　　其三是微博被傳統(tǒng)的媒體跟進報道提高了信息的公信力。微博作為自媒體之一，公信力原本不強，但微博越來越成為傳統(tǒng)媒體跟進報道的信息源，一旦被傳統(tǒng)的媒體跟進報道，就彌補了微博公信力的不足，將殺傷力升級。

　　微博雖小，但回應要大。

　　微博的轉發(fā)和閱讀，重點是博主的原文而非評論，即使關注評論，人們往往只閱讀前面的一小部分，企業(yè)回復的評論往往會沉底而不被關注。

　　更重要的是，任何危機，企業(yè)面對的都是非理性的公眾溝通。公眾的各種非理性觀點，都需要企業(yè)以大量的回應才能讓公眾回到理性的角度。而以短小的微博體回復公眾，很難達到理想的溝通效果。

　　微博引發(fā)非理性的傳播，而企業(yè)以微博回應難以讓公眾回歸理性。面對非理性的公眾溝通，微博因篇幅有限，難以將事實真相一一澄清。只有借助公眾媒體，以大量篇幅講清楚事情的緣起，才有可能讓公眾回歸理性。這一點，是微博難以企及的。